四川海底捞餐饮股份有限公司作为一家知名的大型直营火锅品牌，经过二十余年经营，现已有一百余家直营店遍布国内外。多年来，海底捞广受赞誉，其背后秘密何在？日前，本刊记者为此一探究竟。

深入体察顾客心理

餐饮味道是非常重要的，如果产品味道很难吃，其他产品做得再重要，客户也不会再来。海底捞联合创始人施永宏回忆说，在创业的时候，由于对火锅餐饮一窍不通，就买了一本四川的烹饪杂志学习。左手一本书，右手炒料。客户消费来对于味道的追求永远是极致的。我们在之后的工作中不断地去找师傅学习，请好的炒料师傅到我们这炒料，寻找更好的更适合客户口味的配方，我们在那个时代是请师傅来代我们做的。到后来企业开店开多了发现，靠人工炒料是不稳定的，一定要用机械化来代替人工炒料。机械化炒料的好处是味道稳定，所以我们决定用机械化炒料。
后来用机械化炒料发现了新的问题，所有的味道都是一样的，但是每个人的口味需求又是不同的，于是我们就追求了一个更个性化的服务，客人在点菜点锅底的时候，他是可以设定自己的味道的，而厨房可以根据他设定的味道，去现场进行调节。所以整个味道的变迁是在不断地创新，不断地换。
对于食品安全问题，海底捞关注得也很早。施永宏说，从最开始的时候，我们就意识到了这个问题。最开始我们在四川创业的时候，客人主要是吃三道菜——毛肚、鸭肠、黄喉。这三道菜在市场上卖基本上都是用碱泡过的。而新鲜的毛肚、鸭肠、黄喉味道胜过碱泡过的，因为碱泡过的口感是比较脆的，但吃不出原味。新鲜的可以吃到原味，口感又不够脆。所以我们对每个产品都要去寻找它的特性。比如说毛肚，我们选择用新鲜的毛肚，然后加上葱汁、姜汁、蒜汁去掉异味，再加上一些很少的食用碱，就能够保持原味，又实现了口感上的一个脆度。
价格同样也是餐饮里非常重要的因素。每一家餐饮企业都要先定位好自己的消费群体，并要在这个群体中找到他们能接受的价格，因此所有价格的制定不是根据产品成本来定的，而是根据目标消费群体心理所能接受的价位来定的。所以在定价上也运用了一些的技巧。
此外，很多顾客在吃火锅的时候喜欢吃不同的品种，但一份分量大，吃不完，我们就推出了半份，让客户有更多的选择。除了能让顾客尝试更多的品种，也不会造成浪费。而且我们特制的四宫格的锅底能让不同的顾客吃到不同的口味。四宫格格子更小，投入每一格的火锅成本更低。假如两个人来吃可以只点两个锅底格，剩余两个可以用来装清水，且装清水的宫格是免费的，四个格子的价格等于一个大锅底的价格，这种只选一到两宫格的，相对起来价格更划算，更加吸引人数少且年轻的消费群体。

互联网时代的转型

施永宏坦言，伴随着企业的发展壮大和互联网时代的到来，公司出现了一些问题，并针对这些问题做了变革。
首先是用精益创业的模式裂变出新公司，揭开阻碍员工发展的天花板。现在很多部门独立出来成为新的公司，解决了结构臃肿，效率低下的问题。也给高层管理者揭开了天花板，给他们更好的发展空间。这些公司主要有：
Hi捞送——把火锅送到家的业务。随着现代社会懒人经济的兴起，针对不愿意到店里消费，或者不想等位想在家里吃的顾客群体，提供外卖服务。
U鼎冒菜——U鼎冒菜就是做好的火锅菜，切入现代人快节奏的生活，又想吃火锅但是没时间的人群。U鼎冒菜特点是他们可以到门店吃，也可以点外卖，送到公司，解决工作餐问题。
颐海调味品公司——这是以前生产火锅底料与调料的部门，由于除了海底捞需求外，还有很多的餐厅、超市的需求，有一定的市场分量，所以分出去单独成立为公司，除了满足海底捞需求以外，还给其他餐厅等提供火锅底料及调味品。
蜀海供应链公司——前身是海底捞的物流公司，集采购、仓储、加工和运输为一体的中央厨房，是一个餐厅前端供应链公司。这个业务前身只为海底捞服务，现在独立出来，也可以给其他餐厅提供供应链管理服务。因为现在餐厅的食品安全，采购是痛点，建立仓储，物流投注成本大，如果能节省这部分的费用，对餐厅的发展比较好。

完善的供应链管理

可以说，海底捞能有今天的成绩，不断完善的供应链运营体系功不可没。据了解，海底捞旗下的蜀海投资是海底捞供应链的核心运营机构，2013年海底捞的后台供应链真正实现了全国全网平台化服务、集中化采购、集中化中央厨房处理，在传统餐饮领域供应链独树一帜。具体模式有几个方面。
采购与库存管理：海底捞末端门店几乎是零库存（库存仅供当天消费），每天由各个门店报送需求后，后台系统全程可视，汇总后下达采购及生产任务，整个供应链系统实现了快速响应机制。
时蔬基地直供：海底捞全国都有自己的直供蔬菜基地，基地的种植计划与前端门店的计划完全协同，基地的每种蔬菜的播种、采摘都有严格的时间计划，也就是基地种植的菜什么时候上餐桌都有严格的计划。
物流：海底捞在全国建立了多个物流中心+中央厨房，集中统一的冷链物流配送是其核心，值得注意的是为了保障冷链不断链，海底捞的物流配送门店是亲自到楼下取货，而不是物流企业送进店，这样可有效保障食品安全。
海底捞的供应链内涵：尽量向供应链的后端移动，实现规模化管理和效益；将生产与服务剥离，分别实现标准化和人性化管理，从而有可能达到各自的最优。这也许是海底捞的商业逻辑。
餐饮连锁的供应链是最难运营的体系，海底捞的成功不仅仅是前台的贴心服务，如果没有后台供应链的支撑，海底捞不会有成功的今天。这种集中中央厨房式供应链体系，打造集中采购+直供的供应链模式，值得餐饮连锁企业借鉴参考。C