在过去的一年中，山推叉车事业部进行了大刀阔斧的改革：不仅仅是人员的精简和流程的再造，一些不再适宜叉车行业现阶段发展趋势的规定和措施被一一修正或废止，各条新规章也不断推出。这些改革措施的设计师正是山东山推机械有限公司叉车事业部总经理——张志安。
改良工艺，完善测试
在谈到今年山推叉车事业部的工作重点时，张志安指出，今年山推在丰富了产品体系的同时提高了产品质量。山推今年推出的A系列新产品，在市场上广受好评。“这款产品推出后，销量逐月提高。”张志安介绍，“我们对现有产品进行了优化升级，特别是在操纵、维护和保养方面，这款产品都要更加便捷。另外，我们还对门架进行了升级改进，解决了门架抖动、变形等技术问题，使得我们的产品有了更好的稳定性。”
对产品技术的改良，只是山推叉车整体变革的一个缩影。在张总的领导下，整个山推叉车事业部进行了大刀阔斧的改革，而这些改革是从新规章的实施开始的。“以我们新推出的石材专用叉车为例，”张志安说，“我们在这一产品的研发过程中打造了新的产品测试体系。”众所周知，石材行业的工况十分繁重，对叉车的质量，特别是耐用度和安全性有着很大的考验。作为一款新产品，山推将这些样机免费提供给用户试用。“只有在最严酷的工况下进行高强度试用，才能够检测出我们产品的真正极限在哪里，也就能让我们更清楚地看到产品存在的缺陷。”张志安认为，目前一些国内企业为了保证市场占有率，以极快的速度推出新产品，这就使得本该被用于产品耐用性检测和发现产品问题的时间被大大压缩，对于产品的改进和后续研发是极为不利的。“如果产品质量没有达到企业所宣传的效果，对于企业的声誉就会造成损害，山推的这一新举措的宗旨是：让客户体验成为检验产品质量的最终标准。”他表示，在产品试用期结束后，许多客户都表示非常满意，并希望可以直接将该产品买下来继续使用。“我们没有答应用户的这一要求，因为这些产品还要回厂做进一步的观察和测试，我们希望可以把最优秀的产品提供给我们的用户。”
了解市场，贴近现场
要做产品，更要做品牌。如果山推叉车要打造一个过硬的品牌，仅仅抓产品质量是远远不够的，更要在研发和服务方面下功夫。张志安表示，目前国内主流叉车制造企业的制造工艺已经非常接近，单纯从产品制造工艺上已经很难分出伯仲，能够决定品牌优劣的，更多的是服务方面的差别。“叉车作为特种机械，对安全问题的重视要更甚于许多其他工业机械。因此，叉车在维修与养护方面也和其他工业机械有所区别。”他认为，叉车维修相比重型工业机械有“急”和“细”的特点。“叉车一旦出现问题，就会影响整个仓储或运输流程的流畅性，因此，叉车对售后维修的速度要求是很高的。”张志安指出，为提高售后服务的效率，山推改良了之前的售后服务确认体系。“我们之前为防止恶意骗保而制定的申报体系过于繁琐，不能满足客户的要求。”他说。“新规章简化了流程，一切为客户能够正常使用产品而服务。之前的流程可能更看重避免公司损失，但我认为，如果带着有色眼镜去看用户，那么我们之间相互信任的合作基础就不复存在了。”正因如此，山推叉车的新服务体系得到了用户的广泛好评。为加快服务反应速度，山推强化了代理商在维修中的“先锋”位置，通过部件的储存和维修人员的派驻，代理商作为山推叉车的代表，将会在未来的售后服务体系中发挥越来越大的作用。
要加强售后服务，人员是关键。针对原来售后服务人员素质参差不齐的问题，张志安采取了一系列的措施来进行改进。首先，他要求所有维修人员分批回到总部接受培训。“由于他们之前对于产品本身了解不足，我们安排他们到生产一线去观摩学习，并亲自操作，培训结束后由事业部安排实际操作考核。只有通过严格的训练，才能打造出铁一般的团队。”张志安表示，实际操作训练并不仅仅针对售后维护人员。“我们还安排了技术人员去车间实际操作。以前安排技术人员去车间，更多的是流于形式。这些人东看看西看看，往往不肯放下身段，真正与一线工人打成一片。现在，我们安排他们去实际操作并通过考核，就是要让他们虚心地向我们的一线工人请教生产经验，从而了解到产品的设计存在什么缺陷，如何进行改进或者在制造环节进行弥补。”
在改革售后和制造环节的同时，张志安也对设计人员进行了要求。“作为产品设计人员，必须对市场有足够的了解，必须知道用户需要什么，闷头坐在屋子里画图是不行的。”他表示，设计人员必须走出去调研，贴近用户，贴近市场。“我们制定了严格的规定，设计人员开会讨论产品存在的问题后，要带着问题下到市场去观察，去倾听，了解客户想要什么，了解之前产品的问题出在哪里。我们要求设计人员了解市场，工艺人员贴近现场。”
不断完善，谋求发展
在采访的最后，张志安谈到了对未来发展的看法。“随着中国叉车行业的发展，用户的思维也在渐渐发生变化。”他说，“用户群体只关注价格的时代已经一去不复返了。现在，用户更关心性价比，像产品的生命周期、工作效率，以及维修成本，都是他们关注的重点。”他指出，山推作为生产工程机械的国家大型一类骨干企业，在机械制造方面有着自己的优势。“叉车与其他工程机械产品相比，有相同点也有不同点。在产品研发、质量控制方面，我们山推都有很多现成的经验供叉车事业部参考，而在其他一些方面，我们又要突出特点，走自己的路。总而言之，我们一直在坚持改进我们的生产工艺、设计流程和管理方式，我相信，山推叉车在对自身的不断完善中，一定会得到进一步的发展。”C
