摘要：物流配送是影响电子商务客户满意度的一个首要因素，为了满足消费者的质量要求，适应电子商务发展的需要，优化物流配送服务势在必行。其中的一个途径就是实现标准化、集约化发展，通过“标准引领高质量发展”。本文根据目前电商物流配送环节的规范、标准的实际现状分析了我国电商物流配送服务标准化的现存问题，并据此提出相应的改进对策。

　　关键词：电商物流;快递;配送;标准化

　　1.引言

　　目前，我国电商行业的发展仍处于稳步发展阶段，稳中有进。截止2018年12月，中国网民规模达8.29亿。据国家统计局最新数据显示，2018年全国电子商务交易额达到31.63万亿元，同比增长8.5%。

　　而电商的发展，离不开物流的支撑，目前绝大部分的电商平台产品主要通过第三方快递企业负责其物流环节。其中，物流配送是网络购物交易过程的最后一个必要环节，是影响B2C电子商务客户满意度的首要因素，基本上和商品价格具有同等重要的地位(周建军，2012)。

　　但是，由于我国目前物流行业的标准化水平比较低，距离“高质量发展”的要求相去甚远。其中，针对物流配送环节的国家标准规范更是屈指可数。粗放式的物流配送模式已然无法适应电商发展的需要，无法满足消费者的质量要求。发展标准化、集约化的物流配送模式迫在眉睫。

　　2.电商物流配送标准化现状

　　2.1 现有相关标准较少，标准化水平较低

　　目前，国内与物流行业相关的标准、规范有《中华人民共和国邮政法》、《快递市场管理办法》、《快递暂停条例》、《快递服务》以及《电子商务法》等。以上的标准、规范大多是对物流行业的相对宏观的如组织层面、服务保障等方面做出相应的规范以及指引，针对物流配送环节的具体规范则较为缺乏。

　　此外，根据国家标准全文公开系统数据，目前公开的国家标准中，“物流”相关标准数据104条，“快递”以及“配送”相关标准数据均仅有14条。其中，“配送”相关标准中大多为“组织管理”、“材料储运设备”以及“信息技术”、“机械”等方面的标准，缺乏涉及具体的配送服务提供标准。

　　2.2 标准理解存在偏差，标准执行力度低

　　关于物流配送的标准虽少，但无可否认的是，现已有一定的、具体的针对物流配送环节的现行标准条款。可是，对于这为数不多的现行“配送”标准，物流企业、电商经营企业、物流配送人员以及消费者等之间对于标准的理解存在偏差，同时，标准的执行力度明显不足。

　　其中，推荐性国家标准《快递服务》以及《电子商务法》中有条款明确：快递物流服务提供者交付商品经由他人代收时，必须征得收件人(寄件人)允许。但在实践中，相当一部分配送人员在未取得收件人允许的情况下，直接将快件交付快递驿站或者智能快件箱等。同时，《快递服务》明确“快递服务组织应对快件提供至少2次免费投递”。然而，目前相当一部分快递驿站以及智能快件箱均有“超时付费”的规定(如超过8小时/12小时/24小时收取0.5/1/2元不等的费用)。因此，如前所述，配送人员在未征得收件人同意的情况下直接将快件投放至驿站或智能快件箱的行为实质上也不符合“快递服务组织应对快件提供至少2次免费投递”的规范。

　　而这样不合标准规范的行为屡见不鲜，实则反映出目前有关部门、企业经营者、工作人员以及消费者之间对于标准的理解是存在偏差的，标准的执行也相当不到位。

　　3.电商物流配送标准化现存问题

　　3.1 企业组织及其从业人员标准化意识淡薄

　　我国的物流业起步虽晚，但是市场体量巨大。在前期的发展过程中，即使物流企业采取简单的粗放式模式，其尚能获得非常可观的经济收益。前期可观的收益掩盖了传统物流行业标准化水平低及其导致的经济效率低、质量水平低等的许多问题。同时，初期电商经营企业以及消费者成本意识、维权意识也相对较弱，无法形成对物流企业经营者的倒逼力量。双重影响下，物流企业缺少对于标准化、集约化发展的必要认识。此外，物流配送从业人员素质参差不齐，也缺乏相应的理论指导与培训，对于标准化的认识严重不足，更没有形成相应的标准化意识。特别是众包模式下的电商物流配送从业人员大多为兼职(多份工作、多个平台)配送人员，更难以培养物流配送标准化的意识。思想动力不足，必然导致投入不足，这也是我国电商物流配送标准化水平低的根本原因。

　　3.2 前期粗放扩张，特许加盟模式弊端凸显

　　从业务量来看，民营快递企业占据我国物流市场约90%的份额。而民营快递企业中，采用直营模式的典型是顺丰速运，其他的快递企业基本采用特许加盟模式。在前期资金紧张，但又急需抢占市场份额的情况下，采用特许加盟模式实现扩张不失为一种有效的解决途径。但是，特许加盟模式下的门店与总部之间关系较为松散，总部与门店为相互独立的财务核算单位，利益存在多元化。同时，门店与门店之间必然存在横向联系，而这种横向联系带来交流与利益共享的同时也带来责任的推脱与摩擦。此外，门店为了节约成本、保障收益，几乎没有对配送人员的招聘、任用、管理等方面建立严格、规范的制度，导致门店缺少专业化、技能型的人才，而这些门店配送人员恰恰就是电商物流配送环节的主要承担着者。

　　多元化的利益共享机制以及多元化的运营管理模式下特许加盟快递企业门店的标准化、规范化运营管理难度大，配送服务质量难以统一。

　　3.3 物流市场协调者不到位，监管缺位

　　2016年以前，我国电商物流处于混战阶段，各快递企业之间各显身手，市场集中度较低。以顺丰、圆通、申通、韵达、中通为例，2016的市场占有率分别为8.2%，14.3%，10.4%，10.3%，14.4%。直至到2019年，我国电商物流由混战阶段步入分化阶段，第一阶梯的快递企业逐步吞并第二三阶梯的快递企业的市场份额，市场集中度有所提高，顺丰、圆通、申通、韵达、中通2019年的市场份额分别为7.6%，14.4%，11.6%，15.8%，19.1%，但第一阶梯的几大巨头之间仍处于相对势均力敌的状态。因此，长期以来，我国电商物流行业不存在占绝对优势地位的行业龙头，导致行业的发展缺少相应的市场协调者。

　　同时，目前针对物流行业的管理，涉及多个政府有关部门;现有物流方面的法规、制度、标准等的发布 “政出多头”，且政策之间时有冲突。而对于物流行业的多头管理模式也导致政府对于物流行业的质量、标准等方面缺乏有效的监管。

　　4.电商物流配送服务标准化发展的对策

　　4.1 创新利益共享机制，强化市场资源整合

　　未来，电商物流配送标准化、规范化发展的进程中，直营模式相对要优于特许加盟模式。若民营快递企业基于资金、成本等原因无法采用纯直营模式，也亟需进一步创新总部与门店、门店与门店之间的利益共享机制，促使“利益多元化”向“利益一体化”转变，进而保障各门店之间的配送环节运营管理与配送服务标准的一体化，保证统一的服务质量。

　　而从全行业角度来看，则需要进一步强化物流市场的资源整合，促使头部快递企业进一步扩大优势。通过行业大洗牌，逐渐淘汰相对落后的快递企业，并在这个过程中推动电商物流行业由粗放模式转向标准化、精细化、集约化的发展模式。

　　4.2 优化人才培养，完善标准体系

　　标准体系的建立不是一蹴而就的。标准的制定、实施、监督与考核均需要相应的人、财、物作为支撑。其中，人才是首位。目前，我国专门开设标准化管理等相关专业的高校不多，而精专于物流标准化的人才更是有限。为此，教育部门、高等学校、科研机构以及高职中职学校等方面，应统筹兼顾，根据社会以及学科发展需要，加快更新学科、专业的设置，加大对标准化工程、标准化管理等方面的人才培养力度。与此同时，也进一步提高全社会、各行业对标准化的认识与重视，强化“标准引领高质量发展”的意识。

　　此外，政府、行业协会、行业头部企业、科研机构以及高等学校等需要进一步强化合作，加快对电商物流配送服务标准化的体系研究与建立的进程。首先，政府需进一步明确电商物流配送环节的主管部门，由明确的政府主管部门牵头，与行业协会、行业头部企业等奠定电商物流配送服务标准化的基础。其中，电商物流企业的头部企业应该主动承担起与其地位相匹配的企业社会责任，结合电商物流现状及未来发展需要，更多地提出自己的意见和建议。随后，则需要在基础之上，循序渐进地、科学地完善电商物流配送服务标准化的体系，搭建起包括电商物流配送服务通用基础标准、电商物流配送服务保障标准以及电商物流配送服务提供标准等在内的完整的电商物流配送服务标准化体系。

　　4.3 多管齐下，强化监督，保证实效

　　在明确政府主管部门后，政府有关部门需要结合物流、物流配送等方面的标准体系，出台专门的监督、考核制度，明确具体的监督、考核指标与方式。对于严格执行标准的物流企业给予必要的奖励，对于标准执行不到位、错位的物流企业给予相应的惩罚，并逐步建立统一的关于标准执行情况的公开信息系统，面向物流全行业建立红黑名单，鼓励物流企业更快速地踏上标准化、规范化、集约化发展的大道。其次，各地方政府之间、电商物流行业协会之间也应加强相互间的纵向、横向合作。

　　同时，为了保障监督效果，有关部门需大力加强电商物流、电商物流配送等方面的标准宣贯，进而利用消费者的力量来实现监督。

　　通过多角度、全方面的考核、监督，保证标准执行不走位。C　　(作者单位：广东理工学院)

　　参考文献

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　　[4]周建军.物流配送对B2C电子商务客户满意度的影响程度及评价指标体系研究[J].物流科技，2012(9)：62—65.