摘要：随着经济社会的发展，苏宁物流的配送模式直接影响了整个公司的国际竞争力，本文通过对苏宁易购现有的物流配送能力SWOT分析得出，苏宁配送模式存在标准化不完全、信息化程度低和服务质量不高等方面的问题，针对这些问题，提出了提高企业物流管理的制度标准和基础设施标准化以提升配送效率、提高信息化水平、提升售后服务质量等具体对策，以期为苏宁物流的发展提供借鉴意义。

　　关键词：苏宁物流;配送模式;SWOT分析法

　　1. 引言

　　随着中国经济的不断发展，电子商务模式的不断创新，消费者对于电子商务的服务要求也变得越来越高。这一形势下，物流配送的模式也顺应时代步伐推陈出新，不断发展。根据中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的第45次《中国互联网络发展状况统计报告》数据显示，截至2020年3月，我国网民人数约为9.04亿，互联网普及率达64.5%，而其中网购用户人数达到了7.10亿，比上一年增长7100万人次，占据整体网民的78.5%。我国网购用户的高速增长对物流配送的发展提出了挑战。2018年国务院公开发布一项意见指出将电商与快递服务分隔开，为快递企业创造增值服务，同时实现双方信息共享，进一步推动配送效率的提升。2019年国家发改委提出中国现代物流基础设施网络建设将全面启动。2020年政府工作报告再次强调加强新型基础设施建设，这一系列政策支持不仅在持续推动物流行业的降本增效，也将深刻改变消费者的时空观念、消费形态和生活方式。

　　信息化时代下原有的商品交易模式和服务方式正逐渐被改变，物流作为第三利润源，在国民经济中处于重要地位。苏宁在中国物流发展浪潮中依托相关政策扶持和自身的不断发展进步，已经成为我国目前最大的电商自建物流企业之一，随着苏宁易购加快消供应链的整合和配送模式的不断创新发展，疫情期间苏宁家乐福到家业务为保障市民的“菜篮子”、“米袋子”做出了贡献。然而，我国物流行业自发展以来进度缓慢，未建立起清晰明了的行业标准，尤其电商企业在物流方面存在的问题较多，例如时效性低、运作成本高、专业化程度不足等。同样，苏宁物流配送在这些方面也存在一定问题。白宇分析了苏宁物流配送能力的现状，提出苏宁物流存在总体配送比率不高，组织化、专业化程度低的问题[1]。洪迪利用统计学的相关理论研究方法，对苏宁易购物流配送模式现状及问题进行分析，并通过对比分析其它电商企业现有配送模式的优缺点，针对苏宁易购配送模式提出了大力发展物流信息技术的发展建议[2]。丁文倩，朱柏青运用SWOT分析理论分析了苏宁易购现有的配送模式并提出了优化苏宁易购配送模式的对策[3]。

　　物流配送存在于物流活动末端，直接接触客户，因此，配送模式中存在问题的不断改进有利于降本增效，提升企业品牌形象，高效合理的配送模式带给企业与消费者的是双赢。本文针对苏宁易购的物流配送模式，分析现有的配送模式中存在的一些问题，并提出相应的对策。通过对配送模式存在问题的不断改进，可以有效提高物流配送的专业化程度，进而提升客户服务水平，促使电商物流的发展。

　　2. 苏宁物流配送现状

　　2.1苏宁易购公司简介

　　1990年创立于南京的苏宁电器股份有限公司是一家大型家电连锁企业，苏宁易购是其创立于2009年的B2C电子商务网站，目前是中国领先B2C电商平台之一。苏宁最早的物流基地于1996年建立于江苏南京，苏宁的自建物流体系依托于苏宁电器在全国范围内的实体店铺和较早建立的物流基地，得以快速建立并迅速发展。截至2019年，苏宁物流收购天天快递后其快递网点增至26091个，仓储面积多达1105万平方米，物流网络遍布全国351个地级市，苏宁易购在2019年2月又收购了万达下属的37家百货门店，线下的零售市场进一步扩大，配送实力也进一步增强。

　　2.2 配送模式现状

　　苏宁易购的最主要配送模式为自营物流模式，依托于苏宁电器的长期经营和苏宁后期的收购，苏宁小店遍及全国各地，为苏宁易购自营物流打下了良好的基础。如图1，苏宁易购采用自营物流配送模式为主、第三方和共同配送为辅的配送模式。

　　线上平台与线下实体店相互融合、物流体系不断完善、多个线下实体店可以作为配送与售后服务站点，与仓库和配送网点共同构成配送网络，服务于广大消费者。表1为近五年来苏宁自建物流仓库及配送网点的发展状况。

　　图1苏宁物流配送模式

　　表1 苏宁仓储发展数据

　　由表1可知，到2019年为止，苏宁自营的物流仓储面积已经到达1105万平方米，为物流网络的展开奠定了良好的基础。2020年疫情期间，苏宁的物流配送能力受到考验，但经过不断优化调整，线上运营和线下配送水平也在加速增长，截至2020年4月份，苏宁收购的家乐福超市的“1小时达”覆盖了217家门店，“半小时达”服务覆盖123家门店。近年来苏宁不断加快物流的智慧化和网络化进程，配送无人车的试运行、5G智能物流测试基地的建立、智慧零售全场景的到来，无一不彰显着苏宁在物流方面所做出的努力和取得的成就。表2是对苏宁自营物流模式的SWOT分析。

　　表2 苏宁自营物流模式SWOT模型分析

　　如表2所示，苏宁的自营物流模式虽然存在劣势和风险，但也存在许多优势和机会，应把握优势和机会，将机会与优势相结合，扩大线上平台，获得最大限度的发展，利用优势降低风险，提高竞争优势。

　　3. 苏宁物流配送存在的问题

　　3.1 物流标准化程度不高，配送效率难以进一步提升

　　(1)备货速度

　　苏宁的仓储面积在2019年已经达到了1105万平方米，物流配送中心不断建设，苏宁小店作为配送的前置仓也为周围覆盖范围内的消费者提供便利，但如此多的仓储面积，随之而来的问题是建设的资金成本和管理问题，企业选择配送中心地址时更多考虑的是租金问题，而对配送成本与效率、基础设施标准化和服务质量等更为关键的问题不够重视，租金低廉的仓储位置往往较为偏远，道路情况差，交通运输不便，各个仓库内的基础设施不能做到统一规格，直接影响了备货速度。配送中心的不规范建设、物流设备的良莠不齐和信息化程度低，导致配送中心运转混乱，装卸搬运人力资源浪费，整体作业效率低。

　　(2)配送速度

　　苏宁运营自营物流以来，配送效率较其他物流企业更快，但也仅限于苏宁仓库与快递站点存在的地区，农村地区和偏远地区配送速度有待提高。苏宁与家乐福合作以来已形成“1小时达+半日达+预售自提”的到家业务供应模式，这样一来，家乐福所在城市内几乎所有地区都能够被苏宁的到家业务覆盖，但存在各地配送速度不均衡的问题。因此面对庞杂的配送业务，还要重视每个地区配送的服务质量差异问题，以期提升消费者的满意度[4]。

　　3.2 自建物流配送成本高，资源利用率低

　　苏宁、京东此类自建物流企业，相对于专门的第三方物流公司来说并不专业，且投入建设资金更为困难，因此维持整个物流体系的运营需要投入更多成本，承担更多风险。一般来说，配送费用越高则消费者使用其他平台购物的可能性越高。由于现在电商平台的迅猛发展，同样的商品可能存在于多个店铺中，根据采购渠道、采购成本、物流配送企业、店铺优惠活动等的不同，同一商品的价格和配送费用也各不相同[5]。例如淘宝平台中多数店铺与第三方物流企业长期合作，同时也为吸引消费者，消费者无需支付配送费，根据消费者寻求经济实惠的心理，此类免除配送费的店铺竞争优势相比于需要支付配送费的店铺更大。而苏宁易购在淘宝平台的官方自营店的商品就需要支付基础配送费，也不赠送运费险，即便配送费不高且由于自营配送速度更快，但相对于消费者来说，许多商品为生活用品和非急用商品，他们更愿意选择没有配送费只支付商品费用的其他店铺。

　　3.3 信息化程度难以跟上企业发展步伐

　　信息化水平在现今的物流活动中不可或缺，信息化服务水平也直接决定着物流服务水平，及时准确畅通的信息是对消费者消费行为的有力支持，信息化服务水平的高低也是企业物流信息化水平的重要体现。苏宁物流体系庞大，线上线下、企业与消费者、市场最新变化等都依托于信息系统的平稳运转，近年来苏宁发展速度较快，但信息化水平并未得到长足进步，因此庞大的物流系统存在管理混乱的情况，信息传播不及时、信息过载等问题频频出现[6]。例如苏宁前置仓的建立就依托于客户信息系统管理，对客户信息的有效记录可以计算出下次采购时间，并提前备货，对备货的预测直接关系到配送服务效率;车辆空载率高，进出仓库无序混乱是由于运输管理信息系统的不完善;仓库内各类物流基础设施还保持在人工运作的水平，真正智能化的仓库还是太少且信息化设备的普及率不高，导致人力资源浪费等。因此更需要先进的信息化水平来解决这些问题。

　　3.4 物流体系系统功能不完善，服务质量有待提高

　　在社会经济不断发展的今天，消费者已经不仅仅关注商品问题，更重视的是服务态度问题，良好的态度能有效提高顾客满意度，提升企业的品牌形象。苏宁物流自发展以来物流体系不断完善，但随着消费者需求的不断变化，物流体系的基本功能更需要增加服务体系这一重要部分。苏宁以及其他电商企业早已意识到客服的重要性，现在各家企业乃至各品牌线上网店都配备了耐心细致的客服进行咨询服务，线上客服能够进行有效培训与管理，然而线下配送人员良莠不齐，原因是目前物流配送人员需求大、流动速度快、培养力度不足，即使苏宁有专门配送人员，但人员的不确定性导致监管无法进行有效开展;客服服务与物流相分离也是导致消费者不满的原因之一，遇到配送中的突发状况消费者难以得到及时有效的处理。除此以外，管理层专业的供应链管理人才缺失也是物流体系难以进一步完善的原因之一。

　　4. 对策分析

　　本文通过对苏宁易购自营物流模式的分析发现了其中存在的部分问题，并对应这些问题提出了相关对策。可以推进物流行业及基础设施标准化以提高配送速度、集约资源以降低成本、提高信息化水平去提高作业效率、完善物流管理体系系统功能以提高服务质量，具体对策分析如下：

　　4.1推进物流行业及基础设施标准化，优化配送速度

　　目前我国物流行业发展较为缓慢，各企业对于物流行业标准有不同理解。因此，要建立一个良性、高效运转的物流系统，苏宁易购应加速标准化进程，标准化不仅要体现在基础设施方面，更要有符合国家行业标准的企业自身物流运行标准以及专业化的物流人员。企业自身的物流运行标准是对整个物流活动全面把控的有效手段，与物流活动运行相匹配的规章制度能够保证物流活动的正常运行。苏宁易购日益发展壮大，物流活动愈加频繁，标准化运行是庞大物流体系运行的基本保证。基础设施的标准化建设不但可以有效节约物流成本，而且可以提升物流配送的作业效率。比如各个仓库的站台高度、符合自身业务物流特点的专用运输或配送车辆、配送过程所需的各类装卸搬运机械、智能化设备的合理利用，甚至于仓库厂房的合理规划建设等。标准化的基础设施能够有效减少人工作业量，提高装卸搬运各类机械的利用率，进而提升配送作业效率。专业化的物流人员则是未来更加高效智能的物流体系的必须要素，因此应重视物流配送人员的培养，可以先培训后上岗、定期进行考评，建立奖惩制度，提升企业整体形象。

　　4.2有效集约资源，降低自身物流配送成本

　　作为B2C电商企业的苏宁，与其他电商企业一样，产品销售受季节性、促销活动和节假日影响，市场需求在某段时期会突然增加，配送量也会随之骤增，与促销淡季的配送量形成阶梯式增长。除此之外，苏宁大量分布在各地的仓库和线下门店也并非都受到有效管理，淡季仓库的闲置、运输车辆的空载、配送人员的冗余等都是资源的浪费。集约物流资源不仅能够响应绿色物流号召，提高资源利用率，还能在降低自身物流成本的同时为消费者减少物流配送费用、减免运费险，提高服务质量[7]。同时苏宁可以利用闲置的物流资源与其他电商企业进行合作，为其提供物流服务，与不同商家合作共赢，扩大线上平台运营，吸引更多商家进行合作并为其提供仓储服务，共同承担物流费用以降低成本。集约物流资源打造绿色物流，加快绿色物流发展进程，合理布局仓储中心和中转站和配送点，合理规划配送路径，选择最优配送路线，提高配送效率，达到降本增效的目的。

　　4.3提高信息化水平，提高作业效率

　　现代社会的进步发展离不开信息化，同样作为不断发展的物流服务业，信息化水平的高低直接决定着行业水平的高低。物流的末端配送直接接触消费者，是商家与消费者交易的桥梁，配送信息的及时准确关系着消费者对所购买商品的物流状态的了解，苏宁应积极提高自身信息化水平，及时更新物流信息，确保商品流通信息的及时性。除此之外，苏宁线上线下融合进程的加快更需要信息畅通。物流信息化水平的提高可以降低配送作业成本，减少车辆空载率和冗杂信息的处理时间，提升配送作业效率。商家与消费者信息的沟通、消费者信息数据库的融通、线上与线下信息的流通，无一不彰显着信息化水平的重要性。如果说物流信息化水平是物流活动的保障，那么物流设备的信息化则是提高仓储利用率、提升存储备货效率、减少人力资源浪费的有力保证，例如京东的智能化立体式仓库，能够通过现代信息化设备进行存货取货，运行速度快、备货效率高，极大的解放了双手，因此苏宁也应加快设备信息化建设进程，提升物流基础设施智能化水平。

　　4.4完善物流管理体系系统功能，提高售后服务质量

　　苏宁作为家电零售企业，物流活动贯穿于线下实体零售和线上的网络销售。面对家电这种体积大、价值高的商品，为保证产品能保质保量、快速完好地送达消费者手中，建立一个高速发达的物流配送体系是极为重要的。在电子商务环境下，原有的物流模式已经无法满足零售企业的飞速发展，企业在物流配送过程中不仅要考虑到配送的便利性和稳定性，还要考虑到怎样降本增效、完善物流管理的系统功能、提高配送质量与配送效率、平衡好配送成本和配送服务质量之间的关系[8]。服务质量的提高依赖于服务体系的建设，苏宁一般为线上和线下两种销售方式，线上客服根据不同的消费者偏好介绍产品可以提高销售的成功率，但线下的末端配送以及商品良好的售后服务同样重要，应把握好配送人员的选择。对苏宁此类的家电零售企业来说，产品售出后的配送、退换货、保质安装维修是基础工作，而在这些基础工作中，良好的服务态度有助于企业树立自己的品牌形象，提高消费者对企业的满意度，因此企业可以建立长效机制，构建客户服务体系，及时为顾客解决购买商品时及商品配送中存在的问题，保障配送服务的便捷性与安全性。

　　5. 结论

　　物流配送对B2C电商企业具有重要意义，苏宁的自营物流模式具有其典型性，不同于其他自建物流企业的是，苏宁的自营物流从开始建立就已经存在众多线下电器实体店，因此构建过程中也更加系统化。本文通过对苏宁发展现状的SWOT分析发现其存在的一些问题，并提出相应对策。苏宁作为我国最大的电商零售企业之一，其自建物流的发展进程势不可挡，然而各类电商平台层出不穷，自建物流的电商企业也越来越多，苏宁要想获得竞争优势就得不断优化自身，企业快速发展的同时应该重视物流体系的相应发展，解决其存在的配送模式单一、物流信息化水平跟不上企业发展步伐等问题，以期获得更大优势。C

　　(作者单位：西安财经大学管理学院)

　　参考文献

　　[1] 白宇.苏宁物流公司配送能力现状及优化途径分析[J].中外企业家.2018.622(32):66-67.

　　[2]洪迪.苏宁易购物流配送模式优化研究[D].河北：河北科技大学.2018:13.

　　[3]丁文倩，朱柏青.苏宁易购配送中心配送模式分析及优化[J].中国市场，2017(31):149-151+156.

　　[4]王玉.苏宁物流的网络化与智慧化升级[J]. 物流技术与应用，2018, 023(002)：89-91.

　　[5]张霞.基于电商环境的家电产品物流配送问题研究[D].青岛：青岛大学.2016：8.

　　[6] 杜书会.我国B2C自建物流模式发展研究[D].北京：对外经济贸易大学.2018：11.

　　[7]冯晓雨.长沙市苏宁易购物流配送优化对策研究[J].大众投资指南，2019(2).

　　[8]赵树梅，门瑞雪. “新零售”背景下的“新物流”[J]. 中国流通经济， 2019(3):40-49.