摘要：近年来，高校师生逐渐成为网购主力军，校园终端站点的服务能力成为关注要点，目前主要通过菜鸟驿站这一终端完成快递配送服务，但随着快递数量的增长，其存在的问题逐渐突显。本文立足于国家和陕西省物流相关政策，针对西交院菜鸟驿站现状，通过优化其布局，提高取件效率及客户满意度。

　　关键词：高校快递;菜鸟驿站;规划布局

　　摘要：近年来，高校师生逐渐成为网购主力军，校园终端站点的服务能力成为关注要点，目前主要通过菜鸟驿站这一终端完成快递配送服务，但随着快递数量的增长，其存在的问题逐渐突显。本文立足于国家和陕西省物流相关政策，针对西交院菜鸟驿站现状，通过优化其布局，提高取件效率及客户满意度。

　　关键词：高校快递;菜鸟驿站;规划布局　通过对西交院菜鸟驿站进行实地考察时发现，师生面对排长队的常态，更看重服务态度和取件效率。在菜鸟驿站服务最满意方面，服务态度(40.19%)和收取货及时(42.05%)的满意度低于货物安全(55.68%)，如图4所示。另对师生满意度及相关原因进行调查，分析快递服务人员的素质、态度，菜鸟驿站的站点位置、站内的取件流程，发现提高取件效率是师生最普遍的诉求。

　　图4 菜鸟驿站服务中最满意方面

　　2.2.5菜鸟驿站距离近半数师生较远

　　在取件距离调查中，距离为50米以下的只占3.98%，距离50~100米占比19.32%，距离100~150米占比30.11%，而距离150米以上的占到了46.59%(如图4)，取件花费时间较长，这一部分的消费者比较倾向于高取件效率，能即到即取。

　　图5取件距离调查

　　2.2.6菜鸟驿站工作人员少的问题最为显著

　　在对菜鸟驿站存在的最大问题的调查分析中，“工作人员少”最为显著。114人选择“工作人员少”，其次分别为“规模小”(110人)、“取件效率不高”(103人)和“工作人员态度不好”(96人)(如图6)。驿站工作的冗杂程度高，大部分工作人员操作不熟练，易出现错拿、乱取等混乱现象，以至投诉率较高，工作人员数量不断下降。

　　图6 菜鸟驿站目前存在最大问题

　　2.3 菜鸟驿站存在问题分析

　　2.3.1菜鸟驿站站点布局不合理，取件距离较远

　　从调查结果来看，在学校西北区域宿舍楼的师生对于菜鸟驿站的位置较为满意(≤100米)，取件方便;相反，近半数师生所在宿舍楼都距离菜鸟驿站较远(≥150米以上)，更希望能够缩短与菜鸟驿站之间的距离，减少取件时间。结合全校师生所在生活位置对菜鸟驿站的站点进行布局，或增设新的派件分点都尤为重要。

　　2.3.2 校园物流工作人员数量少，服务态度差

　　校园内大多数的快递企业都已加盟菜鸟驿站，进行快件整合配送，一方面为了提高配送效率，另一方面为了降低物流成本。对本校内的菜鸟驿站进行实地考察时发现，其工作人员在寄取件时存在暴力派件，在询问取件码时态度较差。在物流“最后一公里”上，菜鸟驿站工作人员的行为代表所加盟公司的形象，可能造成消费者对商家形成刻板印象。

　　2.3.3 菜鸟驿站内布局不合理，驿站规模小

　　菜鸟驿站空间面积较小，现有货架24套，数量不足以承受每日1700件左右的派件量。其仓库通道较窄，2~3个工作人员无法进行同时取件服务，效率不高，引发排长队问题;因其规模较小，无论严寒酷暑都要在露天的环境下进行长时间取件，师生对菜鸟驿站快递服务的满意程度不断降低。

　　在快件的货位摆放上存在严重不合理：大件放在小件之上，不符合摆放的“大不压小”、“重不压轻”原则;编码没有按照卸货的顺序进行，摆放为大小各一堆，站内地面上都是快件，增大了发生错乱的概率，导致取件等待时间长，整体效率不高。因此，对菜鸟驿站的布局及流程优化具有一定的实际意义。

　　3.菜鸟驿站相关问题的解决措施

　　3.1 提高菜鸟驿站相关人员的服务水平

　　充分发挥学校相关专业的优势，对驿站工作人员进行集中培训，提高一定的专业素养;建立实践站点、基地，让物流相关专业的学生们进行实践操作，提高专业知识学习。一方面，可以提高菜鸟驿站整体的专业水平，更好地与消费群体沟通和提供服务;另一方面，可以加强对菜鸟驿站的规范化管理，减少暴力派件等问题。同时，对于派送质量可以制定奖惩制度，更好的激励工作人员管理的正外部性。

　　3.2增加校园菜鸟驿站的派送点，以改善取件距离、效率问题

　　在校园内的商业街、大小食堂等地方增设新的派送点(可在分点设立校园学生代理)，以缩短消费者的取件距离，更好的服务于消费者。对于学生的快件地址可以进行细化细分，当日的快件进行区域规划，相关地点区域发至不同的派送点，例如：6、7、8号楼等的快件可放至商业街站点。在节约配送时间，提高配送效率方面，可以进行分时间段取件，在规定的时间内提供自取和配送上门(以兼职学生为主)等服务，从而避免取件高峰期的排长队问题。

　　3.3 重新规划菜鸟驿站内的布局流程和取件流程

　　对已有的站点区域，增设3~4个货架，将当日快件和昨日快件分开货架摆放，利用调整型SLP方法改变菜鸟驿站的布局和取件的动线，变为两个“L型”动线进行自主取件，增设隔离带、单向闸机口，加强相关布局的弹性和柔性，更好地适应快递车辆的派送和师生的取件，更新取件流程，提高取件效率。

　　4.菜鸟驿站站点布局及流程优化的服务总结推广

　　随着电子商务的迅猛发展，高校菜鸟驿站必然会不断推进。通过对西安交通工程学院菜鸟驿站站点的布局、取件流程优化实施，引入借鉴EIQ分析法，进行一定的数据集合统计，提高菜鸟驿站的信息传递的实时性。还可通过数据集合分析预测不同派送站点的未来派件数量，从而更好地与SLP方法进行适应，提高仓库布局的弹性。在总结菜鸟驿站以往发展的过程中应与时俱进，学习借鉴新的方法，不断优化西交院菜鸟驿站的服务，也为其他高校菜鸟驿站的发展提供经验。C

　　(作者单位：西安交通工程学院人文与经济管理学院)

　　参考文献

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