高校菜鸟驿站服务现状及对策研究
——以西交院菜鸟驿站为例
文/王俊 王金廷  2020年第08期第136页  2020-07-21

  摘要:近年来,高校师生逐渐成为网购主力军,校园终端站点的服务能力成为关注要点,目前主要通过菜鸟驿站这一终端完成快递配送服务,但随着快递数量的增长,其存在的问题逐渐突显。本文立足于国家和陕西省物流相关政策,针对西交院菜鸟驿站现状,通过优化其布局,提高取件效率及客户满意度。

  关键词:高校快递;菜鸟驿站;规划布局

  摘要:近年来,高校师生逐渐成为网购主力军,校园终端站点的服务能力成为关注要点,目前主要通过菜鸟驿站这一终端完成快递配送服务,但随着快递数量的增长,其存在的问题逐渐突显。本文立足于国家和陕西省物流相关政策,针对西交院菜鸟驿站现状,通过优化其布局,提高取件效率及客户满意度。

  关键词:高校快递;菜鸟驿站;规划布局 通过对西交院菜鸟驿站进行实地考察时发现,师生面对排长队的常态,更看重服务态度和取件效率。在菜鸟驿站服务最满意方面,服务态度(40.19%)和收取货及时(42.05%)的满意度低于货物安全(55.68%),如图4所示。另对师生满意度及相关原因进行调查,分析快递服务人员的素质、态度,菜鸟驿站的站点位置、站内的取件流程,发现提高取件效率是师生最普遍的诉求。

  图4 菜鸟驿站服务中最满意方面

  2.2.5菜鸟驿站距离近半数师生较远

  在取件距离调查中,距离为50米以下的只占3.98%,距离50~100米占比19.32%,距离100~150米占比30.11%,而距离150米以上的占到了46.59%(如图4),取件花费时间较长,这一部分的消费者比较倾向于高取件效率,能即到即取。

  图5取件距离调查

  2.2.6菜鸟驿站工作人员少的问题最为显著

  在对菜鸟驿站存在的最大问题的调查分析中,“工作人员少”最为显著。114人选择“工作人员少”,其次分别为“规模小”(110人)、“取件效率不高”(103人)和“工作人员态度不好”(96人)(如图6)。驿站工作的冗杂程度高,大部分工作人员操作不熟练,易出现错拿、乱取等混乱现象,以至投诉率较高,工作人员数量不断下降。

  图6 菜鸟驿站目前存在最大问题

  2.3 菜鸟驿站存在问题分析

  2.3.1菜鸟驿站站点布局不合理,取件距离较远

  从调查结果来看,在学校西北区域宿舍楼的师生对于菜鸟驿站的位置较为满意(≤100米),取件方便;相反,近半数师生所在宿舍楼都距离菜鸟驿站较远(≥150米以上),更希望能够缩短与菜鸟驿站之间的距离,减少取件时间。结合全校师生所在生活位置对菜鸟驿站的站点进行布局,或增设新的派件分点都尤为重要。

  2.3.2 校园物流工作人员数量少,服务态度差

  校园内大多数的快递企业都已加盟菜鸟驿站,进行快件整合配送,一方面为了提高配送效率,另一方面为了降低物流成本。对本校内的菜鸟驿站进行实地考察时发现,其工作人员在寄取件时存在暴力派件,在询问取件码时态度较差。在物流“最后一公里”上,菜鸟驿站工作人员的行为代表所加盟公司的形象,可能造成消费者对商家形成刻板印象。

  2.3.3 菜鸟驿站内布局不合理,驿站规模小

  菜鸟驿站空间面积较小,现有货架24套,数量不足以承受每日1700件左右的派件量。其仓库通道较窄,2~3个工作人员无法进行同时取件服务,效率不高,引发排长队问题;因其规模较小,无论严寒酷暑都要在露天的环境下进行长时间取件,师生对菜鸟驿站快递服务的满意程度不断降低。

  在快件的货位摆放上存在严重不合理:大件放在小件之上,不符合摆放的“大不压小”、“重不压轻”原则;编码没有按照卸货的顺序进行,摆放为大小各一堆,站内地面上都是快件,增大了发生错乱的概率,导致取件等待时间长,整体效率不高。因此,对菜鸟驿站的布局及流程优化具有一定的实际意义。

  3.菜鸟驿站相关问题的解决措施

  3.1 提高菜鸟驿站相关人员的服务水平

  充分发挥学校相关专业的优势,对驿站工作人员进行集中培训,提高一定的专业素养;建立实践站点、基地,让物流相关专业的学生们进行实践操作,提高专业知识学习。一方面,可以提高菜鸟驿站整体的专业水平,更好地与消费群体沟通和提供服务;另一方面,可以加强对菜鸟驿站的规范化管理,减少暴力派件等问题。同时,对于派送质量可以制定奖惩制度,更好的激励工作人员管理的正外部性。

  3.2增加校园菜鸟驿站的派送点,以改善取件距离、效率问题

  在校园内的商业街、大小食堂等地方增设新的派送点(可在分点设立校园学生代理),以缩短消费者的取件距离,更好的服务于消费者。对于学生的快件地址可以进行细化细分,当日的快件进行区域规划,相关地点区域发至不同的派送点,例如:6、7、8号楼等的快件可放至商业街站点。在节约配送时间,提高配送效率方面,可以进行分时间段取件,在规定的时间内提供自取和配送上门(以兼职学生为主)等服务,从而避免取件高峰期的排长队问题。

  3.3 重新规划菜鸟驿站内的布局流程和取件流程

  对已有的站点区域,增设3~4个货架,将当日快件和昨日快件分开货架摆放,利用调整型SLP方法改变菜鸟驿站的布局和取件的动线,变为两个“L型”动线进行自主取件,增设隔离带、单向闸机口,加强相关布局的弹性和柔性,更好地适应快递车辆的派送和师生的取件,更新取件流程,提高取件效率。

  4.菜鸟驿站站点布局及流程优化的服务总结推广

  随着电子商务的迅猛发展,高校菜鸟驿站必然会不断推进。通过对西安交通工程学院菜鸟驿站站点的布局、取件流程优化实施,引入借鉴EIQ分析法,进行一定的数据集合统计,提高菜鸟驿站的信息传递的实时性。还可通过数据集合分析预测不同派送站点的未来派件数量,从而更好地与SLP方法进行适应,提高仓库布局的弹性。在总结菜鸟驿站以往发展的过程中应与时俱进,学习借鉴新的方法,不断优化西交院菜鸟驿站的服务,也为其他高校菜鸟驿站的发展提供经验。C

  (作者单位:西安交通工程学院人文与经济管理学院)

  参考文献

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  [2] 王茹,牟维哲,基于校园最后一公里的物流配送问题研究[J].哈尔滨:哈尔滨商业大学,2018.(28):74-77

  [3] 刘珍,高校校园物流模式探讨——以菜鸟驿站为例[J].武汉:武汉商学院,2017.(29):43-44

  [4] 王智泓,冯玉岩,高校校园菜鸟驿站发展现状与对策研究——以辽宁对外经贸学院为例[N].赤峰学院学报,2019-02(40).


【编辑:editor】
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