摘要：肯德基组织文化变革主要体现在：在经营方式上探索提出“不从零开始”的特许经营模式，从以利益主导转型为以服务主导型的经营理念，从效率至上精神逐渐转变为具有温度和人文关怀的合作团队精神。当前肯德基组织文化的特点主要包括：注重人才，“阶梯”培训;“餐厅经理第一”;服务至上，团队协作;关注细节。肯德基组织文化建设的成功经验与启示包括：第一，规范、流程化的管理是推动餐饮业发展的重要因素;第二，餐饮业要时刻树立人性化的服务意识和顾客至上的经营理念;第三，培养企业内部团队合作、互帮互助的精神。

　　关键词：组织文化;肯德基;成功经验;启示

　　餐饮行业竞争日趋激烈，相关企业应当结合自身实际情况传承并发展企业组织文化，为企业创造不竭的动力源泉。本文从肯德基组织文化的历史变革和组织文化的特点中，总结肯德基组织文化建设的成功经验，并从中得出对目前餐饮业发展的有利启示。

　　一、肯德基组织文化的历史变革

　　肯德基起源于美国，是目前世界上最大的连锁快餐。1952年时，肯德基只是在加油站旁建立的一家小炸鸡店，是什么让一个看似不起眼的小炸鸡店发展成今天享誉全球的快餐连锁炸鸡店?这要从肯德基的企业文化变革说起。

　　(一)经营方式的转变

　　肯德基一开始的经营方式跟普通的快餐店经营并无两样。但随着肯德基的发展壮大，连锁店的数量连年以高速递增。总部发现原有的经营方式不仅存在成本过高的问题，还给企业管理带来了障碍，于是提出了“不从零开始”的特许经营模式。所谓“不从零开始”，是指将一家发展成熟且正在盈利的肯德基分店交给加盟者全权管理，从地址选择、员工培训再到材料配送都是由肯德基全权负责，这种经营模式的转变让加盟者的投资风险概率大大降低，同时肯德基的管理成本也得到了降低，提高了盈利率，实现了双赢。

　　(二)经营理念的转变

　　针对顾客喜欢尝鲜的心理，肯德基过去的经营理念是不断地推出新的产品或将曾经销售过的产品重新包装后再销售，从而获得高额的利润。然而从目前肯德基在全球推广的“CHAMPS”冠军计划中可以看出，肯德基的经营理念已经发生了巨大的转变。所谓“CHAMPS”就是美观整洁的餐厅、热情礼貌的接待、稳定连续的供应、高端先进的设备、高质高量的产品以及快速迅捷的服务。肯德基逐渐从以利益主导转型为以服务主导型的经营理念都在该计划中体现出来。

　　(三)企业精神的转变

　　作为炸鸡快餐店的龙头企业，效率一直是肯德基的关键关注点。肯德基过去培训员工的准则只有一个字——快：“收银要快、炸鸡要快、上餐要快”。但现在，肯德基不仅要求员工讲求效率，还要求员工生产高质量产品、减少工作流程失误、加强员工间协作、提供优质服务等新要求，“团队意识”、“合作共赢”、“互帮互助”等成为肯德基员工必不可少的新理念。肯德基从冷漠的效率至上精神逐渐转变为了具有温度和人文关怀的合作团队精神。

　　二、肯德基当前组织文化的特点

　　(一)注重人才，“阶梯”培训

　　肯德基最吸引众多应聘者的一点，是无论你是否愿意长期为肯德基工作，它都会提供给你一个免费学习培训的机会。不仅如此，肯德基还为每位新员工安排了量身定制的培训与发展计划，以配合整个公司系统的运营和发展。只要具备足够的努力与能力，进入公司之后你的每次升迁都将为你带来一次专属的培训机会。这种阶梯式的人才培养体系给员工带来激励，为有能力者带来福音，让学习进步贯穿他们的职业生涯。从一个初来乍到的新人迅速成长为经验老练的精英，这套独树一帜的培训体系可谓功不可没。

　　(二) “餐厅经理第一”

　　“餐厅经理第一”的企业文化是肯德基最具特点的企业文化之一。“餐厅经理第一”并不代表餐厅经理的权力最大而是要求员工事事都要服从经理，而是因为餐厅经理处在整个餐厅的核心地位，“餐厅经理第一”能让员工树立一种以餐厅经理为榜样的精神。出于提高餐厅内部员工的工作积极性的目的，肯德基围绕创建服务第一的高质量餐厅为目标而树立了这种理念。相应的，肯德基为了培养优秀的“经理们”，在他们的身上投入了巨大的成本。公司每年都要对在餐厅销售和管理岗位上的“经理们”进行“冠军检测”，通过考核要求的餐厅经理，公司都会给予特别的礼遇——他们会从世界各地飞往百胜集团总部，得到与总裁诺瓦克共进晚餐的机会。令人心动的特殊待遇使得肯德基的“经理们”变得越来越优秀，餐厅内部也形成了一种良性竞争的氛围，大大地激发企业的活性。　(三)服务至上，团队协作

　　“服务至上、团队协作”的精神是肯德基企业文化精神层面的一个突出特点。在肯德基不仅企业要成长，个人成长，甚至连协作厂商，合作合资伙伴也跟着成长，真正做到了“群策群力，共赴卓越”。

　　在肯德基，员工与员工之间、经理与经理之间、经理与员工之间的关系都十分融洽，这离不开肯德基的员工们的众志成城、共迎难题、共同进步的理念。这种先进的团队意识，不断地指引着员工们朝着更好方向发展。

　　服务上以最诚挚的态度对待每一个顾客成为肯德基每位员工的“必修课”。以人为本，真诚沟通的服务氛围里，给每位顾客带来了巨大的满足感。

　　肯德基内部还有个不成文的规定——“为客疯狂”，肯德基给大家一贯的印象是方便、快速、安全、美味，肯德基为了维护这样的企业形象，在培训员工时，除了要求员工对工作认真负责之外，还要求员工要具备服务热枕，能与顾客热情交流的能力，每个肯德基的员工必须要做到热情礼貌，服务态度良好。在点餐时，收银员被要求在点完第一位顾客的餐品时，马上对第二位顾客致以微笑，这种方式能让顾客倍感亲切，这也是肯德基能被顾客青睐的重要原因之一。除此之外，肯德基内部还会就如何提供更优质服务的问题定期开会，力求最大限度的做好服务工作。

　　(四)关注细节

　　服务行业无小事。餐品质量、餐厅氛围、服务态度等每一个细节都会影响顾客对餐厅的满意程度。具有先进理念的肯德基更是紧抓服务细节，食品的质量就是他们紧抓的细节之一。这种严谨的态度也成为了肯德基企业文化中显著的特点。细节决定成败，在服务行业体现得尤为明显。只有细节到位，才能保证服务质量。

　　肯德基还会定期举办“业务冠军挑战赛”，面对各种刁钻的问题，参赛员工们却都能够对答如流。举办这个比赛表面上是为了激发员工的工作热情，实质上却是为了使员工始终树立关注细节的意识，从而更好地为肯德基服务，创造更大的效益。

　　三、肯德基组织文化建设的成功经验及启示

　　(一)规范、流程化的管理是推动餐饮业发展的重要因素

　　肯德基的成功得益于其严格按照规范化的流程作业——炸薯条要放多少盐、汉堡肉要烤几成熟等操作都有严格的标准。同理，现在的餐饮行业也要有自己的一套严格生产的标准，以此来改善市场上很多快餐店餐品的质量参差不齐而导致流失顾客的致命问题，因此制定一套生产标准显得尤为重要。

　　企业内部还需要有一套独特、适合自己的管理模式，这种模式不能只是宏篇大论，而要有一定的规范性。员工规章制度、员工培训计划等都是管理模式的范畴。管理者要时刻思考如何为自己的企业打造出一套特有的管理模式以适应餐饮行业的发展。

　　(二)餐饮业要时刻树立人性化的服务意识和顾客至上的经营理念

　　餐饮业作为服务行业的典型代表，树立服务意识十分重要。从顾客的角度出发，每位顾客都希望能在餐厅里接受到优质服务。优质服务中的服务态度是顾客对于餐厅评价的关键因素，一个餐厅的口味是否能让每位顾客满意无从得知，但是让人舒心愉悦的服务态度却能留住顾客的心。

　　服务方式需要具备人性化的特点，服务的方式要按照顾客性格特点以及需求的不同进行调整。时刻保持微笑;说话音量适中语调准确;收银时高效减少顾客的排队时间等等其实都是人性化服务。

　　(三)培养企业内部团队合作、互帮互助的精神

　　团队精神听起来耳熟能详，但是要想切实落实这样的精神并且贯穿企业的经营却绝非易事。当下，员工与企业深陷官司纠纷的现象屡见不鲜，其矛盾的根源离不开职位竞争亦或是待遇公平问题。如果没有真正去营造企业内部合作共赢、互相协作的氛围，要想解决这些纠纷尤如螳臂挡车。

　　反观肯德基，不仅让企业内部形成了竞争氛围，却又真正让员工树立了团队协作才能获得进步的意识，大大促进了企业的发展。企业要让员工形成同样的意识，就要营造良好的氛围和环境，让员工不断地接受协作共赢意识熏陶和教育。

　　(四)加强食品安全和卫生工作

　　肯德基在保障食品安全和卫生方面的实践证明，对于餐饮行业而言，食品安全和卫生问题决定着餐饮业的存亡。食品安全和卫生问题已经成为食客关注的焦点，一个食品安全无法保障的餐厅，无法在餐饮行业这个庞大又残酷的竞争市场里生存下去。相反，一个食品经过严格检测的餐厅，能够让食客安心落意，食客也更愿意到这样的餐厅就餐。

　　除此之外，餐饮行业为了能让食客对食品的安全和卫生无牵无挂，还可以将生产过程透明化，从肯德基的生产餐品的过程可以发现，肯德基的厨房和收银台是联通的，食客在购买餐品时，可以清晰透明的看到厨房内部的情况，任何一个厨师炸薯条和烤肉饼的动作都一览无遗，有了这样的措施之后，必定能让食客们泰然居之。

　　结语

　　肯德基的企业文化建设的成功经验固然值得所有企业学习，但是仍需思考如何建设符合自身情况的企业文化。企业文化是经济发展的重要因素，只有建立牢固、符合自身需要的企业文化才能更有力地面对竞争日益激烈的市场，才能广泛吸引人才，才能获得更长远的发展。C

　　(作者单位：广州工商学院工商管理系)

　　参考文献

　　[1]朱华元. 肯德基在中国的本土化经营分析[D].浙江工业大学,2012.

　　[2]李燕. 麦当劳和肯德基在中国的发展战略比较研究[D].东北财经大学,2007.