如何把个性化做成标准化?
文/ 木子 插图/ 李鹏  2019年第10期第56页  2019-09-10

  把个性化需求进行切割点评:飞鸿专线 孙飞扬

  客户的需求是复杂的,是个性化、差异化的,但是物流真正地执行处理一定要标准化,这样才能提高效率,降低成本。需求的差异化和执行的标准化之间的鸿沟是巨大的,必须要建立一套流程的处理机制,把客户复杂的需求转换为标准化的输出。针对案例中的快运科技平台的升级我提以下几点建议:

  1.平台建立一个框架体系,虽然这个框架里面仍然存在一些不标准化的地方,但是适时和适度从中调和,所以影响有限。另外需要注意的是,不要先入为主。2.把多年来的客户个性化的需求进行汇总切割,当切割足够精细的时候,便形成了“个性化”中的“标准化”。在我看来,客户的需求无论多么个性化,运输中的转、运、配都是肯定存在的,把这一块进行了标准的定价。针对报表、贴标、打码、配送等内容做成增值的物流服务。最后形成一系列的客户“服务包”,既包括标准化的部分,也包括个性化的增值服务。与此同时对于干线运输以及配送环节等不同的环节,可以采取不同的模式,可以自己把控,也可以交给承运商,这由飞鹏物流的企业的实力来决定,当然实力可以也可以都由自己来做。

  对于合同物流来说,舒服的日子已经越来越远了。合同物流的演变之路到底是什么?曾有人说,透明和大数据是合同物流破局的催化剂。也有人给出合同物流的三条道路:拥抱平台、走向4PL、切入细分领域。但是无论如何演变,线上化和开放的服务能力都是必须具备的。

  标准化前需做好准备点评:王传国

  本案例中,快运科技要兼顾大客户和小客户,其中最担心的就是大客户服务的个性化和小客户的服务标准化难以兼顾,其实这两者并不矛盾,而是有机的统一。对于个性化服务,最重要的一个指标就是反应的及时性,同时兼顾合理的成本,无论是什么平台支撑它的均是线下的资源整合和服务能力,而这一切均需要有标准化的流程来操作,对于个性化需示,首先是“分解降维”,将复杂的需求逐层进行分解,直到分解成一个个可以标准化的工作流程;然后是“合并升维”,根据用户的需求选择不同的标准化的工作流程进行合并,以实现多样化的个性化定制需求。同时必须把标准化当作个性化的基础,先有标准化后有个性化,其实,标准化的极致就是服务的个性化和服务的差异化。

  另外,快运科技在此业务拓展过程中,应充分利用现在的物联网相关技术,打通各个过程数据的通路,提高工作效率,可把大客户和中小客户分为两条产品线来管理,根据客户的要求不同,只是选择过程管理中各个模块、基础流程的深度和广度不同而已。在此过程中,人是具有决定性的因素,希望赵总一定要做好足够的人才和技术储备,科学地使用各种人才和管理工具,做好各种预案,否则会陷入四面救火的状态,得不偿失。

  个性化与标准化:一个矛盾的统一体点评:中国交通运输协会城市物流分会顾问 张签名

  赵董提出的问题其关键词,就是如何处理好标准化和个性化两者的关系。而对于所有的合同物流即3PL物流来说,无论是在线上还是线下,这都是一个共性的问题,是你中有我、我中有你的问题。

  标准化与个性化似乎是一对矛盾,但其实是一个矛盾的统一体。没有标准的个性化犹如不按规矩出牌,根本就没有上牌局的资格;而没有个性化的标准化,也犹如当年计划经济下的企业,不可能有创新的活力。换句话说,如果连线下的标准化都做不到,也就无所谓线上的标准化;同样的道理,如果连线下的个性化都不能满足,线上的个性化也就成为无本之木无源之水。

  先说3PL标准化服务。例如物流保险合同,至今还不像其他行业那样,有一个全行业通用的标准化合同文本。货主和物流企业在这个问题上各有各的做法。有的是货主企业出,有的是物流企业出,有的是各出一部分。这种现状造成的直接后果,就是合同格式带有很大的随意性,因为没有行业普遍认可的标准合同文本,双方有时就干脆采取回避这个问题的做法,也就是说,谁也不为所运货物买保险。一旦在运输配送的过程中货物出现问题,只能采取私了,双方协商解决,协商不成就只能对簿公堂,伤了和气不说,以后也就很难合作了。

  再说3PL个性化服务。甲方(货主企业)去年市场规模扩大了,需配送的门店比以前增加了很多;乙方(物流企业)则由于油价上涨,配送成本自然就高了,可为了信守协议,留住甲方,乙方又不想修改协议,于是就自作主张,将甲方原来的专车城配改为与其他客户搭车配送,还美其名曰共同配送。如此一来,甲方货物运输难免就不能同时同步门到门服务。甲方对此不满,乙方还觉得委屈,认为自己为了不让甲方承担运费上涨的成本,改专车为搭车,已经是量身定做的个性化服务了。可乙方却没有想到,甲方的货物配送是要确保时间和地点的准确性的,这才是甲方最需要的个性化服务,也是标准化服务。所以,尽管乙方提供了所谓的个性化服务,但甲方却并不领情。

  新浪网友甲:如何把个性化做成标准化?这是很多物流企业正在探寻的事。现在客户的需求是复杂的,是个性化、差异化的,但是正因为如此,才使物流效率低、成本高。因此物流一定要标准化,才能提高效率,降低成本。而设计出一整套解决方案来化解这个问题要靠大数据,在智慧物流风生水起的今天,把个性化做成标准化也是可以实现的。

  新浪网友乙:其实,标准化是趋势,也能够解决中国物流散乱的状态。将合同物流个性化服务能力转变为标准化服务能力,这是飞鹏物流需要解决的问题,我建议赵涛多看看国外物流企业的标准化案例,他们有成熟的经验,况且中国物流也要走向世界,不与国际接轨的标准化只不过自己哄自己玩而已。


【编辑:editor】
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