日前，交通报的记者采访我，要我谈谈十年来物流行业服务质量的变化。因为十年前我有一个演讲，呼吁业界注意服务质量的问题。当时，针对服务质量差的现象，我提出三项改进措施：
一是建立畅通有效的沟通渠道。包括企业与客户的沟通、企业内部管理层与操作层沟通和企业与环境的沟通渠道。包括真实客户满意度和需求调查。
二是抓住服务质量三要素。1.制度和程序。要有相应的制度保证服务质量的可靠性，具有准确履行企业服务承诺的能力。说到就要做到，24小时服务、3‰以下的货损率要从各方面予以保证。2.人员。所有员工都必须以服务客户为基本行为准则，从管理者到一线员工，都要服从这个要求。主动了解客户服务客户，而不是被动地执行指令。要从激励制度上保证这个动力。持久坚持，而不是运动式的一时一事地抓服务质量。需要强调的是，一线人员是顾客的直接接触者和服务的实现者，要把一线人员的培训和激励认真落实到位。3.环境和设备。服务大厅、道路和交通指示、车场、作业现场及货牌、吊装设备、工作人员的着装、有效的调度与协调，构成了服务质量的硬件要素，应该一项一项落实和改进。
三是对服务质量进行过程控制，而不仅仅是结果控制。服务质量管理是全员参与的活动，各部门统一协调的行为，质量指标的分解应与总体质量目标一致。只有进行过程控制，才能发现服务质量管理中存在的问题和关键环节，保证服务质量的实现。提高服务质量，贵在坚持，贵在不断改进。
上个月，应原上海铁路局刘建堂副局长之邀，我考察了义乌和金华的两个铁路物流中心，发现铁路物流的服务质量有了巨大的变化：一是设施设备的变化。义乌货运西站的面积扩充到1800亩，有7条铁路到发线，其中两条1050贯通式到发线。客户服务大厅宽敞明亮舒适，客户在这里一站式办理所有手续。海关和商品检验检疫入驻，方便办理进出口手续。集装箱正面吊、门式起重机满足集装箱到发的需求。二是服务理念的变化。该中心负责人说，铁路物流中心的建设主要考虑客户和市场的需求，设计方案时充分听取使用者的意见。道路、库房和功能区的布局满足客户的作业和市场要求。三是业务模式变化。铁老大放下架子，创造具有铁路特色的物流业务，包括中欧物流班列和海运班列、零担快运循环班列、接取送达、通关、装卸搬运、加工包装等。行包快运每天发车36辆，加上循环班列每天发运100～150辆车。四是平台融合，铁路、公路、海运、航空、国际货代、政府各类平台融合到一起，共同完成新时代的物流业务。义乌市政府不搞PPP，承担提供土地的主要费用，注重的是城市功能的提升。建堂局长强调，铁路物流一定要紧紧盯住市场需求、客户需求，注重质量、注重时效。营销工作做到三进，即进政府、进园区、进企业。而要完成上述任务，基础工作必须扎实，包括管理制度的建设与认真执行。
金华货运中心占地480亩，5条铁路到发线。是为工业品物流而设计的。机械化作业达99%，物流强度达620万吨。其主要特点是设计规范，线库结合合理适用，工作标准科学细致，执行严格。我们在现场看到，货物堆码整齐，场地整洁，工作人员精神饱满。其背后的管理功力非同一般。
通过上述案例，我们深刻感受到物流服务质量已有巨大的提升。一是提升了理念，市场的理念和客户的理念深入人心，没有人再固守铁饭碗的理念了，一切都要靠努力、靠劳动得来。二是提升了技术。无论是管理技术还是物流技术都有大幅度提升。近几年，供应链管理在物流业被广泛应用，行业研究、行业追踪、全程服务到处可见。机器人、机械手、穿梭机、自动库、RFID、可视化的应用也很常见。车货匹配、共同配送、电商快递发展迅猛，其支撑的技术是信息化。三是提升了地位。物流行业被各级政府和社会团体重视，成为国民经济的支柱性产业。标准化水平在日益提高，物流业与其他行业融合的速度加快。物流领域各个细分行业无一不被高度重视。
物流服务质量的提升，归根结蒂是中国存在巨大物流需求，近400亿吨货运量，足以推动物流业的快速发展。然而，我们还应该看到，物流服务质量仍然存在许多问题。如运作粗放，成本较高、协同不足、多式联运比例多年未增等。但我们相信，这一切将在数年内改善。物流优化也永远在路上。C