随着北京城市建设的迅猛发展，首都的城市面貌发生着巨大的变化，其中各种智能化写字楼拔地而起，有的雄伟庄严、有的富丽堂皇，更有的已成为北京地标性建筑，为首都增添了一道亮丽的风景线。这些集机关事业单位、企业办公地的楼宇，其管理者无非是两种类型：一种是由原单位行政后勤机构演变的物业管理部门，一种是由开发商指派或外请的专业物业管理公司。他们通过处理公共事务、公共关系、公共行为，最大程度地实现人与人之间的和谐、单位与单位之间的和谐，提供了群体生活、工作的基本保障，实现了群体利益的最大化，因此说构建和谐社会，物业管理不可或缺。
实施标准化的物业管理制度是搞好物业管理工作的基石，就大多数写字楼的物业管理来看，主要包括以下五方面任务：房屋的维修与管理、设施设备的维修与管理、清洁卫生管理、内部会议与来访接待的服务管理、治安保卫与消防的管理。
一、写字楼物业管理的特点：
1.办公设备先进
随着现代科学技术的发展，办公自动化程度越来越高，写字楼内的各种设备、设施日益先进，不但维修难度增大，而且对物业管理人员的专业技术与专业水平的要求也比小区物业管理人员要高。
2.政务活动频繁
写字楼是政务活动的场所，会议多、来访客人多、联系业务人员多，因此接待水平、安全管理、卫生服务的标准与住宅物业管理不能相提并论。
3.涉密性强
因为服务的对象是机关及企事业单位，因此从领导的活动安排、文件的收发、会议的内容，从商业角度看都带有一定的机密性，楼内的安全及保密管理工作非常重要。
4.服务管理要求高。写字楼的管理应等同于星级饭店的管理，供电通讯一刻不能间断，节假日、双休日设备设施要正常运转，这不仅加大了物业管理人员的工作量，而且要求物业管理人员必须具备较高的服务技能和较强的敬业奉献精神。
根据以上的任务和特点，我认为要搞好物业管理工作，一定要坚持为企业服务的宗旨，着眼于写字楼管理的特点，倡导团结务实的作风，发扬敬业奉献精神，努力为企业员工提供优质、高效、便捷的服务。
二、必须抓好的几个方面的工作：
1.抓好物业管理人员素质的培养
写字楼内服务人员分散，所担负的工作岗位分散，且要面对楼内众多单位、人员的监督和检验，工作一旦发生失误就会造成很大的负面影响。这种人员的分散性、工作的特殊性、失误的公开性，就要求我们必须重视人员的素质。首先在用工上，要把好招聘关。实行劳动合同制管理，明确员工的工作性质和工作内容，特别是对直接能进入到公司领导办公室的保洁人员，要进行严格的挑选和审查，强调保密纪律，规范行为举止。其次把好培训教育关。主要是以职业道德教育为重点，抓好社会道德、职业道德的教育，以增强服务意识、责任意识，树立责任重于泰山的主人翁思想，使员工能自觉做好服务工作，既使在无人监督的情况下，也能自觉按照规定流程操作，规范服务。最后把好监督关。对于分散在写字楼各楼层的服务人员，公司应设专人进行定时或不定时的监督和检查，及时发现问题及时整改，在充分尊重服务人员价值、尊严和个性的基础上，严格规范化管理，建立起适应市场竞争、符合高档写字楼要求的服务管理体系。
2.要抓好服务技能的提高
有些人误认为物业管理就是“扫扫地、看看门、换换灯泡”，不需要技能，只要出点力气就行。如不克服这种错误观念，就会忽视技术人才的引进使用，导致技术力量薄弱，服务质量低下的局面。现代办公楼均为智能型建筑，设备设施自动化程度高，技术含量高。实践证明：物业管理运作过程中涉及的知识面很宽，要求的技术技能水平很高。物业管理人员业务技能的高低，直接关系到物业服务的质量，关系到工作的效率。因此应该通过各种不同形式，对人员进行培训提高。（1）按照国家物业管理的相关规定，严格履行持证上岗制度，从业人员必须持有物业管理人员证书及技术等级证书，经过技术考核，方可上岗工作。（2）开展岗位练兵，请专业人员现场讲授专业知识及操作方法，培训技术人员。（3）借助设备生产厂家的技术优势，签订重要设备的维护合同，请生产厂家定期上门维护保养，组织本单位维修人员跟班作业，达到既维修设备、又现场学习的目的。
3.要抓好物业维护工作
加强对设备设施的维护与保养，充分发挥物业设备的使用价值，（1）主动安排预防性维修。对于大型、关键性的设备，如：变压器、空调、电梯、监控设备、消防报警等等，要及早做出计划，进行预防性维修，提高设备设施运行的安全系数，打好主动仗。（2）及时完成日常性急修。对于突发性故障，要组织人员尽快抢修，做到随叫随到，随报随修，争分夺秒，不影响使用。（3）进行改善型维修。有些设备设施由于设计上的缺陷或单位机构调整、人员办公情况发生变化，需要做某些改进性处理，对此应本着既要量力而行，又要尽量满足用户需求。
4.抓好内部服务管理
物业管理是一个系统工程，由许多子系统构成全方位管理总体系。要想使物业管理达到高效益、高水平，就必须强调规范、注重个性，着力提升服务水平。具体说，就是抓好“三化”，一是服务规范化。实施规范服务，减少随意性，降低失误率。
在制定办公楼综合管理制度的基础上，加强对服务人员、保洁人员、保安人员、维修人员礼貌服务规范，即有量的规定，又有质的要求，使每个物业员工对自己的服务工作不但在思想上有“度”的概念，而且在实施中有“量”的目标，使服务工作上轨道、上水平。二是操作目标化。在物业管理的实际操作中，分别有相应的工作目标要求，例如设备操作、卫生保洁、保安巡视等，只有主要工作都制定了目标要求，才能有效地避免失误，减少事故，保证服务质量。三是管理制度化。物业管理从接管之初，最主要的工作就是致力于制度建设。只有制度上的建立、规范和落实，才能保证物业管理做大、做强，才能真正实现写字楼的保值增值。
三、结语
随着社会的发展，物业管理作为一个朝阳产业，越来越被人们所认识、了解和接受，它的作用也会日益突出，它会肩负着社会责任和使命，保证着一栋栋办公大厦的环境安全、设备正常运转和各项政务活动的有序进行，在创建和谐社会中起到积极的作用。
（作者单位：中储股份发展有限公司）
