摘要：2020年开年新冠肺炎疫情大爆发，受疫情影响，网购渗透率不断飙升。消费需求的增长带动了快递行业的发展。为了满足防控疫情的需要，快递公司纷纷提出了无接触式配送服务等概念，智能快递柜作为无接触式配送服务的载体之一受到格外关注并得到推广。本文通过分析智能快递柜的现状，提出现有智能快递柜运营过程中存在的问题，在此基础上对智能快递柜的长远发展提出建议，推进末端配送服务设施的完善。

　　关键词：终端配送;智能快递柜;发展模式

　　一、引言

　　近年来随着我国居民消费需求的不断增长，我国电商行业业务量不断提高，随之带动了快递行业的快速发展。据国家邮政局统计，2019年全年快递服务企业业务量完成635.2亿件，同比增长25.3%;快递业务收入完成7497.8亿元，同比增长24.2%。尤其是2020年新冠疫情爆发以来，我国快递企业订单量暴增，2020年一季度，全国快递服务企业业务量累计完成125.3亿件，同比增长3.2%。3月份，全国快递服务企业业务量完成59.8亿件，同比增长23%。在业务量快速增长的同时也暴露了一些问题，比如末端配送的成本偏高，据统计末端配送在物流总成本占比达到30%以上，这在一定程度上影响着快递公司的整体经济效益并制约着整个快递行业的创新与发展，降低末端配送成本显得尤为重要，与末端配送息息相关的“最后100米”配送受到格外关注，再加上受疫情影响无接触式配送服务的推广，使得智能快递柜重回大众视野。智能快递柜作为“最后100米”的载体扮演着重要的角色，其作为新形势下的末端配送模式前景良好，但2020年5月初，快递柜巨头丰巢向社区用户收费这一现象多方面暴露了快递柜运营模式的缺陷和不足，急需要更好的解决方案使智能快递柜在末端配送服务模式中站稳脚跟。

　　二、智能快递柜概述

　　(一)智能快递柜的定义

　　智能快递柜，是物流末端与智能设备相结合提供快件收寄、投递服务的智能末端服务设施，是通过短信和官方微信的取件码方式，来提高末端配送效率。

　　(二)智能快递柜的运营模式

　　1.电商平台自建。为了实现线上线下电商企业更好的连接，进一步增强用户体验而创建了自己的快递柜。以京东为代表的企业，为用户提供免费的形式使用智能快递柜[1]。目的是提高电子商务公司本身的物流服务质量，提高客户忠诚度并增加市场份额。但是，由于对智能快递柜的投入巨大，并非所有公司都有能力建立自己的智能快递柜。

　　2.快递企业自建。快递企业研发设计并安装快递柜，以提高自身的末端配送服务水平，提高效率的同时改善客户服务。最有代表性的是近期合并速递易占据市场69%左右市场的丰巢。对于快递公司而言，智能快递柜可以节省人工成本，提高配送效率。

　　3.第三方企业自建自营。第三方公司主要依靠其丰富的软件开发经验和研究团队来创建智能快递柜，充当快递公司和用户之间的中介，并收取一定的租金。如云柜、富友收件宝、格格货栈和近邻宝等通过销售，设备租赁和快递柜租赁赚取收入。

　　三、智能快递柜的现状分析

　　(一)智能快递柜的必要性

　　一方面，快递柜的需求与日俱增。网购市场的拓展带动了快递业的发展，据统计，快递业务量连续从2012年~2019年复合式增长，居世界第一，预计2020年快递业务量达到740亿件。智能快递柜市场需求预计在2020年达到297亿元，快递入柜率将会达到9%，但是远远不能满足我国快递市场投递的需求，未来还有很大的发展空间，预计2023年快递柜的入柜率可以达到30%，快递柜数量超过200万组甚至更多。智能快递柜在物流最后“100米”配送服务中将发挥更大的作用。

　　图1 2012-2020中国快递业务量

　　另一方面，缓解人力不足的问题，降低人工成本。随着快递订单业务的不断增加，预计2020年快递配送员的缺口将达到100万人。加大智能快递柜的投放不仅可以缓解未来快递配送员的短缺问题，而且能在一定程度上提高客户体验感受，智能快递柜可以解决配送员上门配送时间与客户接收时间不匹配的问题，同时增设智能快递柜可以减少因快递员不能上门而存放在便利店等场所造成的快件丢失、误拿等问题。由此来看增设智能快递柜显得尤为重要。

　　(二)政策支持力度大

　　2013年开始，国家邮政局第一次出台文件在快递服务末端投入智能快递柜自助服务设施建设，之后一直有相应的政策推动末端智能柜规模不断扩大，终端配送体系越来越完善，标准化水平越来越高，同时，到2018年，智能快递柜成为公共基础设施的一部分，明确了它的公共属性，2019年6月，出台了智能快递柜寄递服务管理办法，更好地来促进快递柜的运行，保障消费者使用的合法权益[3]。政府以及国家邮政局各种利好政策突出了智能快递柜在未来末端配送中所占的比重，突出了对社区内基础设施建设的投入力度，突出了对企业健康长远发展终端配送的支持程度。1

　　四、现有智能快递柜的窘境

　　1.运营成本高

　　快递柜的成本主要包括研发购置成本、运营成本、维护成本。首先，购置成本主要包括快递柜本身的费用，配套的监控设备以及安装人员的薪酬。据统计，一台智能快递柜从购买到投入使用大概需要2万人民币左右。其次，投放快递柜需要占用一定的场地，需要向社区物业支付场地租金。除去以上几项成本，后期快递柜的运营和维护也需要一定的财力来维持。要想大范围投放将需要一笔不小的费用。智能快递柜现在仍处于投资、实验阶段，成本巨大无法快速收回，现阶段并没有一种比较好的运营方式来跳出这一窘境。

　　2.盈利模式单一，增值服务欠缺

　　快递柜的收入来源主要包括收寄收入、增值服务收入。根据用户的日常生活习惯，快递柜每日的周转率不超过一次，2019年5月份前大部分快递柜对用户领取快递无时间要求且可以免费使用，造成用户长时间快递存放在快递柜中，使得快递柜的利用率和周转率降低;快递柜的增值服务只有广告收入和生活服务，随着5G网络的发展以及线上平台和各种app的建立，用户可以直接从手机上获取自己需要的信息，广告服务逐渐被大家忽视，增值服务需求变少，减少了快递柜的盈利空间。[2]智能快递柜急需开拓新的功能，拓展新的盈利模式。

　　3.运营模式不完善，用户权益保障不足

　　企业开始在末端快递柜收取费用的过程中暴露了很多问题，部分快递员为了通过增加配送量来增加收入的方式在使用快递柜投放快递时并未及时经过消费者的同意就擅自把快递放进快递柜，在此基础上，消费者需要在超时规定时间内支付逾期取件费用才能取到快递，不仅侵犯了消费者的权益，而且降低了用户期望，引发强烈的不满，这一系列问题警醒了末端配送经营企业。可以看出，虽然出台了一些末端配送管理条例和管理办法，但末端快递柜的整体运营机制还不够完善，快递员的责任没有执行到位，没有充分考虑到用户的实际情况和应得的权益。

　　五、快递企业的完善措施

　　(一)打造便捷、智能、数字化社区服务平台

　　要充分发挥快递柜在末端社区等场所的优势，通过市场调研掌握市场的发展趋势，精准抓住用户的需求，利用快递柜全天候近距离的优势，开发更多功能的OTO便民服务，例如缴费、充值、暂存、信件邮寄、24小时急需物品提供、金融服务等，使得巨大流量变现取得更快的发展，同时，此次疫情使得新零售、生鲜、外卖得到了极速发展，快递柜应该抓住这一机会研发更匹配的设施设备，最大程度地利用存储空间，发挥优势来提高效率，此外，目前快递柜的电子屏主要是以收寄为主的液晶显示屏，未来可以开发相对接的手机APP、小程序、微商城等等平台，更全面地为顾客提供服务，来提高用户粘性。

　　(二)与利益相关主体达成合作，开展更多业务

　　达成与快递柜相关的利益主体的良好合作是非常重要的，首先，快递员需要严格遵循智能快递柜管理办法，必须与用户提前沟通决定是否将快递放入柜中，双方企业也要考虑快递柜的公共属性和社会效益，避免发生恶性竞争，两败俱伤。其次，未来快递柜会成为公共基础设施的一部分，快递柜逐渐标准化之后，与物业达成合作，使快递柜成为进入社区规划设计中基础设施的标准配置，让物业参与到运营当中，以局中人的角色随时关注用户体验度并进行反馈，也更方便及时处理设备的维护维修。未来快递柜企业可以与周围不同行业不同领域达成合作，将一部分快递柜外包出去或者共同参与制造研发，针对快递柜的投放数量、周边行业对柜体设计的要求、技术投入等方面共同合作，从而提高竞争力和服务水平。

　　(三)政府给予补贴，推进末端服务设施更完善

　　智能快递柜在近几年的高速发展以后需出台更详细的行业规范和行业标准，包括柜体规格标准、操作规范、操作流程等，标准化后的智能快递柜将给使用者在面临不同企业智能快递柜操作时带来极大的便利性。邮政管理部门将继续加强对智能快递柜的顶层设计和制度建设，明确并落实各主体的责任，对快递企业未经用户同意，擅自投递到智能快件箱行为进行查处;督促包括智能快件箱、公共服务站运营企业在内的各类快递企业加大投入、加强管理，通过技术升级和规范服务，充分保障用户的知情权、选择权，满足人民群众日益增长的需求。此外，智能快递柜作为公共属性的基础建设，关乎民生，应给予快递企业政策支持和补贴保障，使之更好的长远发展，提升社会效益。

　　六、结语

　　末端配送的迅速发展带动智能快递柜的极大发展，本文分析智能快递柜现行的发展模式存在的不足，提供了不同环境不同主体下针对性的措施，希望未来可以促进智能快件箱行业有序竞争、优化资源配置，从而使得末端设施面向社会化以便更高效运行，而且未来智能快递柜并不是以一种单一形式的发展，更多的是以多元服务模式的形式服务用户，带动末端相关产业动能发展，降低不必要的成本，提高用户的生活水平。C

　　(作者单位：北京物资学院)

　　参考文献

　　[1] 刘名蔚,王妍妍.智能快递柜发展策略分析[J].全国流通经济,2019,(9):30-31. DOI:10.3969/j.issn.1009-5292.2019.09.013.

　　[2] 姜能涛,吕梦琦.智能快递柜在城市末端物流应用现状及发展对策研究——以苏州为例[J].物流工程与管理,2019,41(10):47-51. DOI:10.3969/j.issn.1674-4993.2019.10.015.

　　[3] 中华人民共和国国家邮政局http://www.spb.gov.cn/zc/flfgjzc_1/