摘要：物流服务质量对于企业发展至关重要，京东自营物流体系支撑着其当日达、次日达的物流服务，但订单量的提高，对物流服务质量提出了更高的要求。本文以京东自营物流模式为研究点，以顾客满意度理论为基础，建立京东自营物流服务满意度测评模型，通过spss软件和AMOS软件对调查数据进行分析，找出影响顾客满意度最关键的因素。最后提出加强京东企业服务质量的策略。

　　关键词：自营物流， 服务质量， 满意度

　　1 引言

　　近年来电子商务行业迅速发展，2018年中国电子商务市场交易规模约28.4万亿，其中网络购物市场规模占比从2010年的11.3%提升至约27.3%。电子商务行业的快速发展要求物流服务水平更快更高，在大多物流公司只注重发展速度而忽略发展质量的时候，京东建立了自营物流体系。在2010年京东开始实行“211限时达”服务, 保证了配送的及时性与质量要求。然而，京东如何在激烈的竞争中保证其物流服务高效率高质量的稳定，需要不断提升顾客满意度，使顾客与企业间建立长久的合作关系。

　　顾客满意度是指一个人通过将产品或服务绩效的感知与他的期望进行比较后获得的愉悦或失望的感受[1]。而顾客满意度作为一个经济心理学的概念，无法直接衡量，需要通过其他的测量变量间接进行估计，结构方程模型(SEM)的一个重要特性就是能对抽象的构念进行估计与检定。它由两部分组成：结构模型与测量模型。结构模型决定的是潜在变量之间的关系，测量模型决定的是外显变量(测量变量)与潜在变量之间的关系。

　　2 指标选取和模型构建

　　2.1指标选取

　　本文在ACSI(美国顾客满意指数)、SCSB ( 瑞典顾客满意指数)和ECSI( 欧洲顾客满意指数)三个模型[2]的基础上，考虑顾客满意度在京东自营物流服务中所具有的特殊性，构建了自营物流服务的顾客满意度模型。设定的潜在变量共有5个：企业形象、感知服务质量、感知价格、顾客满意度及顾客忠诚度。测量变量共有12个。如表1所示。

　　2. 理论假设从表3 的检验结果可以看出，所有测量变量的标准因子负荷都高于0.6，说明量表的效度通过检验。潜变量的Cronbach's Alpha 值均大于0.8，说明所有的测量变量都具有较好的一致性效度。因此，此次的调查数据可进一步研究使用。

　　3.2 SEM运算结果及分析

　　通过对模型进行信度和效度检验后，本文运用AMOS22.0软件对模型进行处理和运算，得到如下数据。从表4中可以看出，各拟合指数都满足评价的标准，表明模型的拟合度佳。从表5中可以看出，模型中路径系数显著性水平都低于0.001。因此，本文中所列的五个假设均得到了验证，说明本文构建的模型是合理的。

　　从表5中可知，感知服务质量对顾客满意度的回归系数0.513远高于企业形象、感知价格两个因素，表明京东要想提高顾客满意度必须先提高企业的服务质量。

　　4 对策分析

　　对于京东如何提高顾客的满意度要从服务质量的角度出发，以下提出几个对于京东物流服务质量提升的对策：

　　1) 完善物流服务质量监管工作。物流服务质量的提升需要加强整个监管系统的工作，对顾客的购买物品、购买次数、售后信息反馈等数据进行有效监管，有利于对顾客展开针对性的回访工作，提升顾客满意度。

　　2) 加强信息化建设。信息技术是提升物流服务质量的重要手段，不断引进先进的信息技术，实现资源配置的最大化，提升物流配送效率，全程追踪货物信息，解决货物丢失、破损等查询难度大的问题。

　　3) 强化物流服务人员的素质。为了实现物流服务质量高水平发展，应积极地引进高端人才，提高物流服务人员的责任心、业务水平、沟通能力以及应急处理能力。定期对物流人进行培训与考核，强化其物流服务质量意识。C

　　(作者单位：北京物资学院物流学院)

　　参考文献：

　　[1] 李继承,曹飞雪.基于结构方程模型的第三方物流企业顾客满意度研究[J].科技与管理,2017,19(01):48-54.

　　[2] 汪莉霞.基于改进结构方程模型的平台企业顾客满意度的实证[J].统计与决策,2019,35(09):174-177.

　　[3] 杨浩雄,王雯.第三方物流企业顾客满意度测评体系研究[J].管理评论,2015,27(01):181-193.

　　[4]田雪莹.京东物流配送模式优劣势及对策分析[J].管理现代化,2017,37(06):92-96.