新版《快递市场管理办法》（以下简称新《办法》）自今年3月1日实施以来快递业出现了哪些变化？日前，记者走访了天津一些快递企业发现，新《办法》虽然得到了快递企业的重视，但纠正行业陋习并不尽如人意。特别是“3.15”之后媒体曝光的暴力分拣，使人们感到，新《办法》规定起码在眼下还没有解决消费者的“烦心”。那么，面对新《办法》的实施，消费者的反映如何呢？
先验货后签字落实中有“龃龉”
“先验货后签字”这个速递员和消费者同样“头疼”的问题，在以往常常出现。实施的新《办法》对此作出明确规定：快件外包装完好的，由收件人签字确认后当面验收，但如果注明为易碎品或者外包装出现明显破损的，应该由收件人先验货再签收。企业与寄件人另有约定的除外。对于网络购物、代收货款以及与用户有特殊约定的其他快件，企业应当与寄件人在合同中明确投递验收的权利义务，并提供符合约定的验收服务，验收无异议后，由收件人签字确认。
那么眼下这个规定能做到吗？顺丰快递一位业务员告诉记者，他们以前就是这么做的。新《办法》实施以来公司组织了学习，而且要求得更是严格。在快件送达后，如发现外包装有破损，他们一定按照要求先提醒客户验货，客户认可后再由客户签字。
在北京新浪微博工作的王小姐恳切地说，以前对先签字后验货的疑点是赔偿问题，因为新《办法》在赔偿方面又有了相应的规定，所以在外包装没有问题的情况下先签字能够接受。但有的时候因为物品相对昂贵要求先验货，过去速递员不“开心”甚至刁难，新《办法》实施后，基本上能满足客户的要求。记者采访中，一位常在网上购物的天津钱姓朋友也不无感慨，他说虽然先签字还是后签字矛盾现在基本缓解，但如果提出先验货，快递员的表态也常出现“不情愿”。他举例说，不久前他在网上为朋友买了架天文望远镜，因属于“精密仪器”，他觉得即使外包装完好，也要求验货后再签字。该速递员虽然最终接受了他的要求，可还是说出了“您快点儿，我这还有六个没送呢”的话，无形中给消费者增加着心理“压力”。钱先生说，我年长温和，且理解他们的难处。但如果遇到“挑剔”的消费者，很可能说出不好听的话——“你忙跟我有什么关系？”
快递企业自称严格制度
专家认为监管可操作性不足
新《办法》明确规定，企业分拣作业时，应当按照快件（邮件）的种类、时限分别处理、分区作业、规范操作，并及时录入处理信息，上传网络，不得野蛮分拣，严禁抛扔、踩踏或者以其他方式造成快件（邮件）损毁。快递企业若有违反，由邮政管理部门处1万元罚款；情节严重的，处1万元以上3万元以下的罚款。可以看出，新《办法》对野蛮分拣，制度上是严格禁止、严格处罚的。而且新《办法》在如何界定野蛮分拣方面有详细规定——离摆放快件的接触面之间的距离不应超过30厘米，易碎品不应超过10厘米。那么眼下快递企业做得怎么样呢？天津圆通快递河东区十一经路店的鲍先生介绍说，新《办法》实施后，他们公司不仅组织了学习，而且严格了规章制度的执行力度，如摄像机的监控系统等等。在分拣过程中基本上杜绝了野蛮的情况.。“因为大家知道，在录像的监控下是责任到位。”“还有，我们速递员也换位思考。我们买的东西看着别人扔来扔去扔坏了，我们也一样心疼。更不要说有些贵重东西了。”他坦言，去年央视的报道他都知道，也了解人家客户的损失只得到运费的三倍赔偿等等。监管能不能到位，员工能不能自觉，显然这都是企业的管理程度和员工的个人素质。可难道新《办法》实施后，依旧还是“良心”大于“监管”吗？
央视财经频道主持人马洪涛在一次同律师分析讨论新《快递市场管理办法》时认为，这个规定这个标准在实际执行当中的掌握可操作性比较差，谁来掌握谁来监督，这30厘米谁来衡量？（只能）靠一种自律。他认为不应该是用30厘米和10厘米作为野蛮分拣（的标准），完全可以用结果（来检测）。只要统计你一个快递公司一个月你整个的损失量是多少，那么你是主观野蛮分拣，还是不小心造成的这种损坏或者丢失就很明显。到了一定量我警告，再到一定量就处罚你，用客观的损毁率、丢失率来进行处罚可能比野蛮分拣要在执行当中更有可操作性。他认为，“应用这个损坏的结果的处罚去倒逼那些快递公司自己制定更加严格的标准。”
快递业和消费者，都须有“契约精神”
采访中，因为新《办法》实施只不到半年等原因，虽然未能了解到更多的损失赔偿情况、监管处罚等情况和数据，但从消费者直接的反映上看，总体认为新《办法》实施后企业在进步，员工素质在提高。其中有消费者认为，只要快递企业和速递员严格按照规章制度自律，精诚为消费者服务，作为契约方，也不要刁难企业和速递员。圆通快递“讲良心”的鲍先生就告诉记者，有的客户真难“缠”！他用亲身经历举例说，一次他送件中电动车电池被偷。车走不了，又急着报警，他即刻向客户说明情况特殊，表示要耽搁些时间并致歉。可对方说“你电池丢了关我屁事！”一次，他们公司速递员送达快件对方不在。在电话联系时对方问是不是上午来的那个？公司肯定后对方说：“那个人来我不接件。”问原因，是因为邻居说“速递员长得太丑！”他们只能另派个人去。虽然从总体上看这些的确属于“个例”，但在服务行业并无恶意的前提下，相互的理解和支撑，应该正是体现消费者素质和人文精神的旨要。
南开大学一位常在网上购物的教授朋友曾对记者说，“签字与验货”的前后顺序，表象是客户与速递员或快递企业之间的矛盾，但其实质却是经济运作中所遵循的“规律”。“我们祖上经商向来讲‘诚信’，君不见一些反映当年晋商的电视剧就很说明这一点。但由于不‘诚信’的代价并不是‘现事’报，所以在当代对人的约束相对低了些，也就是说即使我‘眼下’不‘诚信’，在利益上很可能暂时‘无损’，甚至‘获利’。”他认为，在进入了信息时代的今天，我们应该遵从对商品经济发展有着至关重要作用的“契约精神”。
长远看，快递业的发展要靠信息化和服务质量
众所周知，眼下的快递业尚不能满足市场的需要。中国快递协会副会长兼秘书长达瓦在接受媒体记者采访时表示，“目前，我国快递行业的信息化水平还很低，自动流水线、GPS定位、安检机、电子监控、远程视频监控等科技应用多集中在排名前10位的快递公司，小快递企业还没有得到很好的应用。建立现代企业管理体制，以科技提升效率，改善客户体验，是未来快递企业发展的必由之路。”可以说，快递业目前存在的主要问题除市场需求量大，快递能力远远不能满足市场的需求之外，短期来看是快递业服务质量是关键，是快递业实现可持续发展的瓶颈。但根本上说，快递企业该在提升服务质量的同时，通过信息化提升核心竞争力。现代快递应该且必须是用信息技术武装起来，用先进的交通运输技术和设备给予支撑的现代服务业。
综上所述，无论是从市场需求和消费者要求，还是快递企业的自身发展来讲，《快递市场管理办法》，可以说都为“迈向”“三赢”提供了可遵从的法规和依据。现代快递业既然是信息化水平和服务质量的“综合体”，那么在前者尚不具备条件的情况下，取信于消费者的质量保证当然是重中之重，更是企业长足发展的根本。对此我们可以真诚地说，快递企业不要给自己“下绊”！遵守“规则”，以优质服务赢得消费者的信赖，既关乎着企业的发展，更关乎着国家的经济变革，民众的生活水准和快递业百万就业人员的生存！C
