用高品质冷链物流服务客户
——专访雅玛多(中国)运输有限公司总经理王杰
文/本刊记者 李冰漪  2019年第06期第42页  2019-05-20

  餐饮业离不开冷链服务,餐饮的下半场更是如此,那么冷链企业是如何用高品质冷链服务满足需求的?成立于1919年的日本企业雅玛多,对标准规范和品质服务有着独到的理解和严格的执行;进入中国市场以来,面对新的问题和困难,雅玛多是如何应对的?有哪些成功案例?请看本刊记者对雅玛多(中国)运输有限公司总经理王杰的专访。

创新服务,细节决定品质
  王杰告诉记者,2010年,雅玛多进入中国后,用了5年的时间深入了解国内市场。2014年年底,国内快递经营许可的获得,拓展了公司的业务发展空间。2015年完成股权收购后,雅玛多的发展路径逐渐明朗:以上海为中心向华东地区拓展业务,以香港为中心向华南拓展,逐渐向华北、华中拓展寄递网络。
  王杰表示,商家是配送服务的委托者,消费者才是服务的体验者,快递企业更要站在消费者的角度思考问题,满足用户的要求,这是互联网思维给我们的启示。在雅玛多上海分拣中心,能够看到各种指示标签,有的印着“此面朝上”“易碎物品”,有的则印着“冷藏”“冷冻”等运送类型,还有指定时间送达、货品类型等标签。一套标签包括三部分:一张大标签旁边和印有两个同样内容的小标签。大标签贴在货品的外包装上,告诉型用户货物要求的送达时间、类等;两张小标签则分别贴在快递单的存根页和送货单上,一个用于存档,另一个则是提醒快递员注意,按要求保持标准的温度并合理安排派送顺序。为了减少温度变化对生鲜冷冻食品品质的影响,雅玛多要求快递员在配送时要优先配送这类快件。因此,派送路线的设计是以用户的需求为第一标准,油耗、人力则是次一位的参考因素。
  而对于快递时效,王杰认为,指定时间送达是雅玛多的一项特色服务,提早将快件送达,让用户感觉自己的要求没有得到充分的重视,私人时间被打扰。因此,快递不是越快越好,准时送达代表了更高的服务品质。在中国,雅玛多也为客户提供了服务,包括:指定时间段配送,一天3个时段,按客户指定要求时段配送;当天件服务,上午收件,当日宅配到家;指定日期配送,客户可指定配送日起7天内的指定日期配送,低温货物可指定3天内的配送日期;若收货方临时不在家,低温货物可免费货物暂存。

冷链升级,服务创造市场
  近两年,生鲜电商发展迅猛,中国快递企业也推出了“简易冷链”寄递服务。但由于缺乏必要的经验、设备和操作规范,在产品中夹带干冰、瓶装水等“土办法”广遭诟病,而冷链设备价格昂贵,网络运营成本较高,如何跨过成本这道坎成为快递企业关注的焦点。
  王杰表示,日本雅玛多早在1987年就试水冷链服务,已经建立起一套标准、规范的操作流程,加之市场需求被有效激发,这一服务一经推出就获得了良好的市场反响。因此,对雅玛多来说,在原有网络和物流标准化的基础上增加冷链业务,成本的叠加效应相对较小。而对于操作标准化程度不高的企业,则要经历成本考验。
  此外,快递价格也是阻碍冷链寄递升级的因素之一。目前,价格过低已经引起国内快递企业的重视,相信未来,这一问题会逐渐得到改善。
  随着生鲜电商的不断高速发展,中国食品市场的冷藏及冷冻食品规模的不断扩大,市场对美味、安全安心、健康的重视日益加剧,中国客户对低温最后一公里的要求越来越高。雅玛多提供的不仅是递送产品,而是一种贴心服务,一种谨慎小心,用心对待货物的高品质服务。正如雅玛多LOGO的寓意,如同母猫精心搬运小猫一般,谨慎搬运客户的货物,雅玛多始终秉持这样的信念来对待每一件货物。
  如雅玛多为上海崇明某客户提供运送有机蔬菜的服务案例。有机蔬菜与同类蔬菜相比,价格较高,又容易在运输过程中损坏,出现腐坏、变色、出水等问题,如何保证其保持高品质送到购买者的手中?雅玛多为该客户量身打造了运送方案,在不改变有机蔬菜原来的包装形态的前提下,将其装入雅玛多特有的保冷设备里,快速且全程保冷地运送到购买者手中,充分保证其品质,有效解决了客户的后顾之忧。据客户反馈,如此高品质的运输服务,受到购买者一致好评,并且其有机蔬菜的业务量大大增加。而对雅玛多而言,高品质的运送服务也为其带来了好口碑,可谓双赢。

PAS认证,标准驱动服务
  王杰说,雅玛多低温宅急便还为中国冷链市场做出了很大的贡献,率先提出倡导了低温快递标准——BSI集团2017年2月28日颁布的低温宅配PAS1018国际标准,雅玛多通过了几百项十分苛刻的审核,从取到配,从冷库到车辆的全流程,涵盖食品安全等诸多领域,雅玛多中国领先一步于2017年5月26日正式获得BSI认证,成为中国首家国际标准认证的全程冷链物流,真正实现品质、高端服务品牌。
  PAS1018是由雅玛多集团建议,英国标准协会BSI制订的以低温宅急便为基准的小件低温保冷配送服务的国际公共规范。PAS1018是首个国际冷链宅配标准,涵盖了从用户手里接收冷藏或冷冻包裹开始,到配送到指定收件人之间的所有配送服务阶段。
  对消费者而言,快递配送服务企业通过定期接受外部认证机构的PAS1018审查,能保证为消费者持续提供高品质服务;对企业而言,取得PAS1018认证会得到客户的高度评价,会被厂商优先选择;对市场而言,随着PAS1018的推广,低温配送服务市场能获得更加健康稳定的发展;对社会而言,PAS1018的制定,能促进优质安全的低温配送服务得到进一步的发展和普及,为对地区经济发展和消费者生活水平的提高做出贡献。取得PAS认证的雅玛多,面对不断发展的中国冷链市场,会给我们带来更多的惊喜。C

【编辑:editor】
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