用心去承诺 用行动去证明
文/本刊记者 孙富奇  2019年第04期第74页  2019-03-18

  昆明昆船物流信息产业有限公司(简称昆船物流)的强大,不仅仅体现在其产品技术质量上的过硬、解决方案性价比上的优势,更加征服客户的是其优质的售后服务。记者了解到,包括24小时在线解决、操作维修课程培训、预防性维护提醒等模式,昆船物流都走在了行业前列。
  本次的昆船之行,本刊记者专程来到昆船物流售后服务处,希望能够对昆船物流的售后服务板块进行详尽的了解,并对昆明昆船物流信息产业有限公司工程服务部副主任罗希进行了专访。

一个中心 四个分点 辐射全国
  罗希主任告诉记者:“昆船物流的售后服务以总部昆明为中心,与江苏、成都等4个分公司进行联动,形成整体服务网络覆盖,就近抽调,而4个分公司又会以自身为基准服务点,建立各自区域内的售后服务体系,将覆盖进行深化、细化。”据悉,除西藏的部分偏远地区,昆船物流售后服务网络基本已完成全国覆盖。在昆船物流售后服务网覆盖下的使用者,可以享受到24小时×7天的快速响应服务,并且根据本地化特色,例如环境、气候、企业使用特点等因素实施个性化售后服务。
  但服务覆盖面铺设的愈加广泛,导致了昆船物流所要配备的服务设施和人员紧缺,面对此种状况,昆船物流结合所推行的“本地化特色服务”模式,并从企业的社会责任角度出发,招收当地技术工人、开发人员成为了最佳解决方案,不仅缓解了巨大的售后服务压力,也拉动了当地就业率,带动当地经济,可以说,此举让昆船物流的售后服务从面对客户企业,升华到了面对省、市、县的社会层面。
  罗主任告诉记者,这些招收的当地技术工人、开发人员,昆船物流总部会因材施教,通过安排不同的培训课程,提升其业务水平,并随着机械硬件和软件程序的不断升级改造,还会不定期开设进阶课程,助力售后服务。

传统、创新双管齐下
服务便捷你我他

  记者还了解到,昆船物流日前正在打造大数据监控系统和易损件常备库,对此我们也询问到罗主任。他表示,这两种措施是昆船物流对售后服务的升级创新之举,大数据监控系统作为未来企业服务的必然方向,能够更好地做到预防性维护,先故障一步,防患于未然;而易损件常备库,则是昆船物流针对整体解决方案中第三方设备故障快速解决所做的措施。
  在产品使用者对售后服务品质愈发关注的当下,大数据监控系统可以与昆船物流的传统驻场服务、及“本地化特色服务”相互配合,为客户提供立体化的售后服务模式,从防患到故障排除,真正做到让客户享受从“摇篮到未来”的安全使用无忧模式。
  不过,人力成本随着社会的发展给予企业的压力逐步增大,昆船物流的多种售后服务模式下,自身是否能承受呢?面对记者的追问,罗主任告诉记者,压力是有的,但不能因为企业自身有压力就降低服务水平和质量。如易损件常备库,昆船物流其实完全可以当有故障需求时在进行安排采购,这并不会对昆船物流自身造成影响,却极有可能为客户带来经济损失,因此,昆船物流希望通过易损件常备库的打造,将客户可能遇到的潜在压力转移到自己身上来,助力客户企业更好发展。
  罗主任说:“7×24小时为您排忧解难,在昆船物流面前,并非是一句空话或是吸引客户的广告,而是昆船每一位售后服务人员发自内心对客户的承诺,从公司整体到售后员工一直在兑现承诺的路上不断努力着、奋斗着。”
  
打造“0”客服
提升售后团队+客户幸福感

  在与罗主任的聊天中,昆船物流的一条举措引起记者的关注——“0”客服。罗主任表示,“0”客服也可以叫做“技术=客服”,昆船物流希望能够更加拉近客户与售后服务团队的距离,因此,并没有设置固定电话接待客服,而是将客服电话与售后技术人员的手机进行了绑定,或是将当地售后技术人员的手机向客户进行告知,真正做到及时、快速响应。
  这种模式下就犹如“中间商去差价”,省去了层层沟通的环节,大大提速售后服务解决时间,让昆船物流产品的使用者感受到安心、放心。而未来,昆船还会在继续提升服务品质的基础上,创新深化服务思路,并改善售后人员的工作模式,提升其工作幸福感,进而给予客户更好的售后体验。
  创新的、人性化的思考,让昆船物流的售后呈现出更多独特模式,相信在不远的将来,昆船物流会带来一股崭新的服务之风,当风拂过客户和行业脸颊,温暖会瞬间传递至内心最深处。C

【编辑:editor】
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