摘要：配送成本高、服务质量差、配送效率低、客户满意度低是当前快递业“最后一公里”配送中存在的重大难题，当前已经成为快递业的重点关注对象。本文将从当前快递业“最后一公里”的配送现状出发，分析了在实际配送作业中存在的问题，并根据现有的条件制定了可行性策略，以期解决快递业在“最后一公里”配送中所存在的难题。

　　关键词：最后一公里;配送;众包

　　快递业“最后一公里”配送并不是指传统意义上一公里距离上的输送，而是指消费者通过网购形式所购买的商品被送到各地配送网点后，再通过在配送网点的短时储存、分货、拣货、配装等环节，最后由快递员将快递送到消费者手中的过程。这一短距离的配送是唯一一个与消费者直接接触的末端环节，配送作业中发生的任何差错都会降低消费者对快递业务的体验。

　　一、前快递业“最后一公里”的配送现状分析

　　从上图可以清楚看出2014年至2020年期间，每年的快递业务量都是逐年攀升的，造成这一结果的主要原因是：随着电子商务的快速发展，以及消费者的购买理念的变化，线上平台购物逐渐替代了线下实体店购物。

　　在当前快递业务量逐年递增的情况下，尽管各快递企业在不断更新自己的设施设备，试图在快递量激增的情况下仍然保持快速送达，并在尽可能的前提下减轻快递从业人员的劳动强度，但对于“最后一公里”配送作业，依然需要由快递员的人工作业来完成。尤其在类似“双十一”购物狂欢节期间的业务量，相对于平日的业务量而言都是成倍放大的，尽管快递企业投入了所有快递员，每个快递员也满负荷工作，但是发现每天依然有大量的包裹堆积，“最后一公里”的配送面临着派件时间延长以及相同或相似区域的重复配送等比较棘手的问题，造成末端配送的压力增大，快递的送达严重滞后，形成越来越严重的长尾效应，最终无法提供让消费者满意的快递服务质量。

　　二、当前快递业中“最后一公里”的配送策略分析

　　1.传统的快递员送货上门模式

　　这种模式是客户最喜欢的方式，也是满意度最高的一种配送策略。这种配送策略对于消费者来说最为便利，是最优选择，但对于快递员来说却是难度最大的，在实际作业中他要确认客户收货的时间和地址，然后将一个区域范围内同一时间或者相近时间需要配送的快递进行整理，争取一次性能配送尽可能多的快递，从而降低成本，提高效率;但由于不同用户要求的送货时间不同，造成同一区域的重复性配送作业经常发生，最终导致“最后一公里”配送作业的效率低下，成本过高。

　　2.小商店或物业代收模式悄然兴起

　　快递企业通过与小商店或物业签订快递代收的协议，快递员将快递配送至小商店或物业，再由消费者根据自己的时间去指定的小商店提取;或者根据业主要求，物业人员将快递直接送至业主家中。在这种合作模式下，需要快递企业与小商店进行信息系统对接，以便实现快递的跟踪与追溯。事实证明这种配送模式在一定情况下可以加快配送速度、减轻快递员配送压力。

　　3.智能自提柜

　　快递企业会在地铁等人流量多的地方来设置智能快递柜，无需看管，方便省力，节省成本。消费者也可以灵活地安排取货时间，同时也对个人隐私有一定的保障，是比较理想的选择。

　　三、当前快递业“最后一公里”配送的存在问题分析

　　电商平台购物发展的迅猛程度是很多人事先无法料想的，“最后一公里”作为末端物流最重要的一环，基于网购订单量激增的情况下当前的配送模所延伸出的一系列问题越来越凸显，其短板与问题渐渐地暴露了出来。

　　1.暂存快递的监管责任有待明确

　　相对于快递员送货上门的配送模式，小商店或物业代收模式虽然有助于提高单日的配送量、降低配送成本，但其安全隐患也逐渐的凸显。将快递暂存在线下小商店、小区物业，小商店或物业对快递仅有代为保管的义务，一旦发生快递的破损、丢失，在事先没有签订协议的情况下责任很难界定。

　　2.快递企业和合作商的合作利益分配机制有待调整

　　对于“最后一公里”配送来说，不仅其配送区域分布于城市的各个角落，并且利润相对较少。在这种利益格局下，对于与快递企业的合作方来说，会引发收入分配不均的情况。因此，对于几乎没有利润空间的快递代收业务，在消费者收取快递出现问题时常常推卸责任，很容易造成客户的不满。

　　3.快递人员工作强度和难度在不断加强

　　对于快递员来说，恶劣的工作环境，低廉的报酬，造成很多快递员在工作一段时间之后就会选择离职;但另一方面，网购人数越来越大，使得业务量日益攀升，这样势必会影响末端配送的效率。同时，随着人们的生活节奏越来越快，要求越来越多，在末端配送中要求个性化服务的意念越来越强。不断离职的快递员、激增的业务量、个性化需求，这些对于“最后一公里”的配送来说，在无形中加大了快递员的工作强度和难度。

　　4.快递取件的灵活性有待提高

　　配送区域的扩大以及快递业务量的逐渐攀升，导致快递员很难全部实现“门到门”配送。对于大多数收快递的消费者而言，物业、小商店、快递小站、共同配送等配送策略往往会涉及到取货时间限制和快递安全性的问题，而这些日常消费者对于收快递的时间相对比较固定，一般都是晚上回家的时候顺路取快快递，因此快递企业需要注意到是否可以做到取件在时间的灵活性以及地点上的便利性。

　　四、当前快递业中“最后一公里”配送的可行性策略

　　从以上分析可以看出，“最后一公里”配送的地位在快递服务的过程中十分重要，能否做好“最后一公里”的配送作业关系到成本高低、客户满意度、配送效率，更关系到快递企业的未来，因此做好快递业“最后一公里”的配送作业是具有非同寻常的意义。

　　1.消费者相对集中区域的配送策略

　　(1)城市生产商务核心区的快递以送货上门模式为主，自助提货模式为辅

　　来自于城市生产商务核心区快递的送货时间要求是客户正常的上班时间，一般于快递的配送时间相重合，送货地址也大多集中在写字楼、闹市区、企业聚集地，具备送货上门的条件;部分受到企业规章制度限制无法在上班时间无法配送的客户，其收取快递的时间也会集中在午饭前后或者下午下班后，快递企业可以在附件设置智能自提柜，满足客户的要求。

　　(2)城市居民区可采取多策略相互补充

　　作为末端配送量最大的城市居民区的快递，主要以日常生活用品为主，其特点是快递普遍价值不高、规格相差巨大、送货地址一般是居民的小区等，由于快递配送时间基本与客户的上班时间重合，因此该区域的快递送货时间要求一般在晚上或者周末更为适合。因该区域的快递量巨大，可以选择的送货时间短，造成快递很难满足所有消费者的要求，导致客户的满意度低以及配送服务水平下降。

　　为更好地解决此类问题，该区域可以采取现有的多种模式完成“最后一公里”的配送作业，并在此基础上进行相应的优化，例如：

　　①继续沿用小商店或物业代收模式，但是小商店或物业代收模式下可在可能的情况下，小区物业重新规划服务用房，将快递代收等服务纳入社区、物业公共服务之中。在执行中为了避免产生纠纷，最好小商店或物业要与快递公司签订协议，明确权责;同时也建议小商店或物业推出了“代收委托书”，对消费者进行风险提示，明确物业仅仅是代收，不为意外情况承担相关责任。

　　②多家快递企业实现社区末端物流的共同配送模式。快递企业可根据实地调研数据、配送区域的消费者等分析，明确收取快递的主要群体类型，多家快递企业重新整合资源，在相对便利位置采取多家快递公司合作设置社区共同配送点，形成一个快递传递枢纽。实际作业中，由快递员将区域内的所有集中送至共同配送点，配送网点再进行集中、储存、分货、拣货、配货，最终由一个或者几个快递员将某一区域的所有快递送至消费者手中，尽可能减少快递员的送货区域，增加相应送货区域内的送货量，提高快递员的送货效率。

　　③业务量较大的快递企业，在小区周边设立配送小站。在快递量较大、消费者集中的小区，会根据客户需求情况，部分业务量较大的快递企业可租用位置较好(小区内或者小区附近均可)的房子，设置“快递站”，方便客户收寄快递，服务附近小区居民。这种站点与一般营业网点不同，规模小、快递人员也不需要太多，适当时候可以采用自助收发快递，但收发快递灵活度高，可设置监控等相应设备进行辅助管理。

　　④新兴的快递配送模式-社会化众包方式。根据城市居民区的配送量最大，消费者居住集中的特点，可采用的是社会化众包方式。，其快递配送能力通过调动社会闲散资源而得到极大提高。主要做法是：快递员利用普通闲散社会人员，通过对其进行严格的审核和规范化培训，采用中央调度模式，距离最近的配送员领到任务，根据客户送货要求在一个小时内完成配送，大大减少了散件配送的长尾效应，这一方式弱化了快递企业的线下实体点，从而提高末端配送效率、降低成本。

　　2. 消费者相对比较分散的区域的配送策略

　　(1)针对城市生产商务非核心区，该区域的配送时间和核心区相同，但快递量小，消费者分散，若采用自助提货模式则需要多点设置智能自提柜，显然是这样的做法是不经济的，因此该区域的配送策略尽可能以送货上门为主。

　　(2)农村区域的配送策略应采取多家快递企业共同配送与村里小商店代收的综合模式。

　　农村区域的快递一般配送量较小、地点比较分散，送货时间相当长要求较为宽松。基于农村业务量的特点，该区域的配送策略应采取多家快递企业共同配送与村里小商店代收的综合模式，具体做法是：首先是多家快递企业应形成战略联盟并与村里小商店等建立合作关系;其次，在实际执行中，多家快递企业联合将快递共同配送至村里代收点，消费者选择离家最近的小商店收取快递，实现线上下单、到店取货的模式。另外在城乡结合部或城镇区域则可以设置人工自助提货点或者智能快递柜，给予消费者在取快递时间上更多的选择。

　　以上可行性策略的实施可以有效地提高快递人员末端配送的效率、大幅度的降低成本、增强配送的灵活性，满足不同客户的个性化需求，使得消费者总能在自己适合的时间拿到自己的商品，给用户更好的快递服务体验，无形中提高了客户的满意程度，提升了企业自身的竞争力。

　　结束语

　　现如今，在信息技术的背景下各电商企业在产品的质量、服务、价格等各方面都已透明化，快递业又作为电商行业能够顺利实施的重要保障，使得电商之间的竞争已慢慢转化为快递业之间的竞争，而快递业中的“最后一公里”配送作为一个唯一与消费者直接接触的末端环节，中间发生的任何一点小差错都有可能降低消费者的满意度，进而影响企业在市场的竞争与未来的发展。C

　　(作者单位：苏州旅游与财经高等职业技术学校)

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