摘要：物流企业是我国社会经济发展的重要组成部分，充足的资金支持是物流企业现代化发展的重要支持，很多物流企业会选择从银行信贷资金，以此来支持自身的生产与发展。本文首先介绍物流金融业务的概念，其次分析物流金融业务服务现状，然后对影响物流金融业务服务满意度的因素进行探究，最后提出物流金融业务服务满意度提升路径。

　　关键词：物流企业;物流金融业务;服务满意度;提升路径

　　前言：

　　就我国商业银行的发展来看，专门针对物流企业的金融服务却相对比较滞后，在实践中也存在很多不足。所以商业银行需要针对物流企业的实际情况，对物流金融服务存在的问题进行探究，并找到物流金融业务服务满意度提升路径，为物流企业的可持续发展提供可靠支持。因此对于物流金融业务服务满意度提升路径进行研究具有重要意义。

　　1.物流金融业务概述

　　商业银行针对物流企业的发展特点，创新的一种金融衍生工具——物流金融。物流金融为物流企业提供物流和金融的集成式服务，比如物流结算金融服务、物流授信金融服务等。物流金融业务就是对物流产业供应链上的企业展开金融服务，服务提供者为第三方物流企业和金融机构，提供的服务主要有物流结算、物流仓单、物流授信融资等物流与金融集成式创新型金融服务，主要包括代客结算服务、质押服务、信用担保服务、综合业务四大类。

　　客户满意度则是客户期望值和客户体验之间匹配程度的一种随时间变化而变化的心理状态，也就是用户在体验服务中，所产生的付出成本与收益之间的差异，以及对于产品的体验，并最终产生评价，得到对于产品或者服务的满意度。本文需要了解影响物流金融业务服务满意度的因素。物流金融业务与客户满意度之间有着紧密联系，只有不断提升用户满意度，才能利用物流金融业务的开展，为商业银行创造更多利润，同时通过物流金融业务的优化与完善，才能赢得用户信赖，占据商业银行在市场竞争中的核心地位，提升客户满意度。

　　2.物流金融业务服务现状

　　物流企业对金融服务的需求。物流企业在发展期间有结算需求、融资需求，这两个需求使得商业银行需要为物流企业提供物流金融服务，满足物流企业的实际需求。下面就对物流金融业务服务现状进行介绍：

　　(1)物流结算服务。物流企业在发展过程中，最为薄弱的环节就是贷款资金，因此商业银行通过前端代收款收取、公司内部资金流转、后端代收款发放这三个方式来进行资金结算服务，通过这样的方式，能对资金安全风险进行有效控制[1]。T+1和T+0是针对物流企业，商业银行所提供的结算方式，T+0这种方式银行承担在结算期间产生的成本，具有一定风险性，所以在结算方式选择上一定要符合实际情况;(2)物流融资服务。商业银行在向物流企业提供物流金融业务服务时，融资服务是十分重要的内容，比如授信指导，通过授信指导，能为物流企业提供优质服务，解决中小企业融资难的问题[2]。

　　除了上面的现状之外，还存在物流金融服务与客户需求之间存在一定差距，比如服务的可靠性、服务安全保障等;物流金融产品体系存在不足，比如物流金融产品不够丰富等;物流金融服务在同行业之间的综合能力或者业务水平不高等问题，这些问题的存在也对物流金融业务服务质量与效率造成极大影响。

　　3.影响物流金融业务服务满意度的因素

　　影响物流金融业务服务满意度的因素主要表现为下面几个方面：(1)银行形象。商业银行的形象是一个比较主观的问题，虽然是用户自己主观评价的，但是与商业银行在同行业间的发展水平、形象塑造与宣传等有很大关联;(2)服务质量。服务是商业银行提升自身综合能力，赢得用户信赖的最佳手段，一般情况下商业银行的服务质量一定要可靠、安全，且能解决用户的实际需求与问题;(3)产品质量。物流金融服务产品的推出需满足用户的个性化需求，也要确保差异性与个性化，同时也要对办理手续进行简化，提升产品的可持续性，能对用户资金缺口进行解决等都是产品质量的关键所在。这些因素都是影响物流金融服务满意度的重要因素[3]。

　　4.物流金融业务服务满意度提升的有效路径

　　物流金融业务服务满意度的提升，能提升商业银行的核心竞争力，赢得物流企业的信赖，解决物流企业的实际需求。同时也要从物流企业的实际情况出发，具有针对性地提升服务满意度，确保商业银行与物流企业之间的双赢。下面就对具体提升路径进行介绍：

　　4.1建立物流金融服务创新模式

　　物流金融服务创新模式的建立，是商业银行针对当下物流服务现状以及所存在问题是十分重要的手段，所以在创新模式构建期间，商业银行需要了解自身存在的不足，也要对物流企业的需求及症结进行剖析，确保物流金融服务创新模式构建的可靠性与合理性。

　　(1)确定客户的中心地位。为确定客户的中心地位，物流金融服务需要保持创新性，通过创新可以满足物流企业的金融服务需求，也能实现商业银行在市场竞争中的核心地位[4]。如果在同一个产品上想要做到极致，对于商业银行或者物流企业来说不是一个好方法，因为需要让用户从另一个银行产品转移到本行产品，且增加粘性，这对于商业银行来说难度加大，需要消耗的精力与资金较多，所以要实现产品的差异化，满足不同物流企业的个性化需求，才能赢得用户的信赖，满足用户的实际需求。首先要对用户进行精细分层，通过细分实施个性化方案，满足细分客户群体的实际需求。

　　同时需要为客户考虑，严格控制风险，确保不会对物流企业及自身造成损失或者影响。中小物流企业是物流供应链上的重要组成部分，会对物流金融的发展造成极大影响[5]。所以商业银行需要做好风险防控，在物流金融服务方案设计及执行期间，需做好风险防控措施，且严格遵守风险红线。商业银行要完善全流程风险防控制度，对物流金融服务业务开展的前、中、后进行有效约束与防控，构建起高效的风险防控体系，为自己也为物流企业把好风险关。

　　(2)物流金融服务方案的优化思路。此项工作十分关键，需要批量获客关键点设计，比如在开发期间，可以通过营销方式、核心企业供应链开放等路径开发开户。同时也要总结细分客户的规律，了解客户的实际情况，比如日常运营情况、发车数量等不同指标。

　　4.2完善物流金融产品体系

　　物流金融服务期间，产品是核心，是确保物流金融产品体系整体质量的关键所在。服务开展的基础是产品，只有确保过硬的产品，才能为服务提供支持。在物流金融产品体系完善期间，需做好下面几项工作：

　　(1)完善结算模块。商业银行在往常的物流支付结算期间，存在的风险比较高，而且产生的费用也比较高[6]。中小物流企业在结算期间存在的问题是当下急需解决的问题，因此需要针对实际情况，对结算模块进行完善[7]。商业银行要将物流企业纳入到计算网络中，这样就能对企业的经营数据进行快速、及时获取。目前结算模块可以通过物流专业版网银、物流金融IC卡等多种方式，来保证结算的安全性、快捷性与可靠性。

　　(2)完善融资模块。融资难是影响中小物流企业的症结所在，所以商业银行需要针对问题，改变这一现状或者问题。以平台交易结算数据为基础，对物流金融服务平台上的企业进行主动授信，通过办理手续等环节的优化，确保审批效率。比如商业银行可以针对物流企业，设计出“运单贷”这一产品，利用数据金融平台获取物流数据，让对物流企业的征信进行了解与获取，同时也要对利润率及经营曲线等进行调整，以此来满足不同企业的实际需求，发挥“运单贷”的最大效果。

　　4.3强化物流金融领域品牌塑造力

　　物流金融领域品牌的塑造是实现商业银行在同行业之间竞争力的关键，所以塑造品牌可以通过业务能力提升及宣传工作的有效进行开展。(1)提升业务能力。物流金融服务业务能力的提升，是塑造品牌的关键，需要从创新产品的角度出发，解决中小物流企业融资难的问题，同时由于一部分企业没有抵押，需要将企业纳税额、用电量等指标纳入到企业授信中，为企业融资创设良好条件;(2)做好宣传工作十分重要，这是一个酒香还怕巷子深的年代，所以商业银行在提升物流金融服务水平，提升客户满意度期间，要做好宣传工作，塑造良好的社会形象。利用现代宣传工具与平台，制定科学合理的宣传方案，确保宣传的个性化与针对性，提升商业银行整体形象，确保商业银行的可持续发展。

　　结束语

　　新时期我国物流企业得到快速发展，在不断创新发展期间对资金的需求量不断增加，商业银行需要针对物流企业的实际情况，聚焦物流金融服务业务，通过建立物流金融服务创新模式、完善物流金融产品体系、强化物流金融领域品牌塑造力的方式，不断提升客户满意度，为物流企业的发展提供可靠支持。同时，物流金融业务服务满意度提升路径的研究，也能为商业银行及物流企业的转型升级提供可靠支持，为我国社会经济的可持续发展奠定坚实基础，助力中国梦的实现。C

　　(作者单位：桂林理工大学南宁分校)

　　参考文献

　　[1]易善秋. 我国中小企业供应链物流金融发展模式及影响因素研究[J]. 工业技术经济, 2020, v.39;No.319(05):113-120.

　　[2]于建彬,邱轲. 智能化转型背景下提升现金服务的路径选择[J]. 金融发展研究, 2020, No.464(08):84-87.

　　[3]田川. 新时代我国金融服务贸易现状及国际竞争力的提升路径[J]. 对外经贸实务, 2020, No.372(01):86-89.

　　[4]杜军, 韩子惠, 焦媛媛. 互联网金融服务的盈利模式演化及实现路径研究——以京东供应链金融为例[J]. 管理评论, 2019, v.31(08):279-296.

　　[5]杨蕾, 寇家豪. 雄安新区绿色金融发展路径探索——基于五省(区)绿色金融改革创新试验区经验借鉴[J]. 会计之友, 2019, 000(021):145-151.

　　[6]苏如飞. 商业银行网络安全合规风险管理的提升路径与对策建议——以英国金融行为管理局对乐购银行处罚案为鉴[J]. 南方金融, 2019, 000(004):83-90.

　　[7]陆岷峰,曹梦石. 关于新时代我国商业银行运行轨迹与发展趋势的研究——基于未来银行发展目标,模式与路径视角[J]. 金融理论与实践, 2020, No.497(12):73-80.