摘要：本文调查乌鲁木齐市城市社区服务居民满意度并分析其影响因素，以探讨提升乌鲁木齐市城市社区服务居民满意度的建议，更好地发挥社区服务在城市社区治理中的作用，稳定乌鲁木齐社区稳定。基于ERG需求层次理论，设计调查问卷，对乌鲁木齐市城市社区居民进行问卷调查，用结构方程模型分析社区服务居民满意度的影响因素。实证研究结果表明，成长发展、相互关系需要、生存需要对社区服务居民满意度产生不同程度的影响，其中，成长发展需求是最重要的影响因素，相互关系需求是次要影响因素。

　　关键词：社区服务;居民满意度;ERG理论;结构方程模型

　　一、引言

　　城市社区是一个城市的基本单元，社区服务是社区治理的主要内容，社区服务满意度的提高是提高社区治理的前提，促进社区和谐，社会稳定，加快城市建设。提高城市社区服务居民满意度是社区治理的目标，是提高社区治理水平的关键。社区服务满意度是指社区居民对社区服务的预期与感知质量之间的差距，对社区服务质量的感知如果超过对社区服务的预期，其满意度就会较高;反之，如果对社区服务质量的感知没有达到自己的预期，其满意度就会较低。当前，我国对于社区服务的研究也日趋增加，但是，社区服务的供需错位、不能够及时满足社区居民的需求等问题依然存在，这严重影响了社区服务居民满意度的提升。社区服务居民满意度较低将会造成社区居民对社区的认同感和归属感不高，进而影响城市社区建设和城市稳定。社区服务居民满意度受到社区居民对于社区服务质量的感知、社区环境的状况、社区服务的便利性等因素的影响，因此为了应对社区服务供需错位等问题的，有必要从需求理论视角探讨乌鲁木齐市城市社区服务居民满意度影响因素，为提高社区服务居民满意度提供理论指导。本文以ERG需求理论为框架，将可能影响社区服务居民满意度的潜在因素分为三个维度，并构建结构方程模型对这些潜在影响因素进行分析，研究得出影响社区服务居民满意度的主要因素和次要因素，进而针对性地提出提升城市社区服务居民满意度的建议，为维护乌鲁木齐市城市社区稳定提供基础。

　　二、文献回顾与研究假说

　　(一)文献回顾

　　国内外学者采用各种方法对社区服务满意度影响因素进行了相关研究，主要包括满意度指数模型、BP神经网络、层次分析法等方法。关于社区服务满意度影响因素，Gerson[1]认为，社区的环境状况和社区邻里关系都是社区服务满意度的影响因素。刘彪[2]通过对调研数据进行建模分析，得到社区服务居民满意度的影响因素包括社区的形象、社区服务质量以及问题反馈和改进措施等。费逸[3]基于服务质量理论对社区服务中的居家养老服务进行测度，得到日常生活护理、医疗卫生保健、精神慰藉服务对于社区养老服务满意度具有显著影响。熊健敏[4]通过对各潜在变量构建统计模型，对影响城市社区服务公众满意度的因素进行探讨研究，最终得出关键的影响因素是社区服务形象、社区环境、设施建设以及服务保障等。然而从人们的需求层次角度探究社区服务居民满意度的原因，并运用结构方程模型进行实证分析的研究成果较为少见。本文从ERG理论视角出发剖析影响社区服务居民满意度的主要因素及次要因素，为提升乌鲁木齐市城市社区服务居民满意度提供理论指导。

　　(二)理论框架与研究假说

　　奥尔德弗ERG理论将人类的需要层次划分为生存需要、相互关系需要、成长发展需要。生存需要是指社区居民生存所需的物质生存需要，它包含了马斯洛需求理论中的物质需要和安全需要;相互关系需要是指人们对于追求和谐社交关系的需要，对应于马斯洛需要理论中的社会需要和自尊需要;成长发展需要是指人们对于自身发展和自我实现的追求需要，包括马斯洛需求理论中的尊重需要分类中的内在因素和自我实现需要的所包含的相关特征。通过对国内外关于社区服务满意度研究文献进行研读之后，本人认为社区服务中社区居民的生存需要满足取决于社区环境、社区安全等，满足社区居民的相互关系需要的社区服务包括社区关系互动、社区的娱乐活动开展等，最后成长发展需要的满足受到社区教育、文化体育设施的健全等方面的影响。因此，基于奥尔德弗ERG理论，将影响社区服务居民满意度的因素分为生存需要、相互关系需要和成长发展需要三个维度，并且每个维度的问题分别设置五个方面的具体问题。本文将试图探讨这三种需求对社区服务居民满意度的影响是否存在差别以及这三种需求是怎样对社区服务满意度产生影响。

　　根据上述提到的ERG理论，结合社区居民的生活特性，提出以下假设：

　　假设1：居民的生存需要方面的满意度越高，产生较高的社区服务整体满意度的概率也越高。

　　假设2：居民对相互关系需要方面的满意度越高，产生较高的社区服务总体满意度的概率也越高。

　　假设3：居民对成长发展需要方面的满意度越高，产生较高的社区服务总体满意度的概率也越高。

　　三、对象与方法

　　(一)调查对象及问卷设计

　　2020年8月，经过预调查、试分析、修改问卷，最终采取滚雪球的方式对乌鲁木齐市城市社区的全体居民进行线上问卷调查。本次调查问卷依据ERG理论进行设计，问卷分为两个部分：第一部分是被调查者的一般人口学特征，包括居住地、性别、民族、年龄、学历、职业、居住时长等指标;第二部分为社区服务满意度，分为生存需要、相互关系需要、成长发展需要三个维度及社区服务整体满意度，包括20个条目。并且采用Liker五级量表进行测度，对“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“很不满意”进行赋值，1-5依次表示满意度降低。

　　(二)调查方法

　　对乌鲁木齐社区居民进行线上问卷调查，被调查者采取匿名方式填写问卷，共收集到750份问卷，剔除掉无效问卷后，有效问卷为530份，问卷有效率为71%。

　　(三)数据处理与统计分析

　　将问卷收集结果以Excel形式导出，用SPSS26.0进行基本的描述性统计分析以及对问卷进行信度和效度检验;用Amos26.0构建结构方程模型对社区服务居民满意度的影响因素进行分析。

　　四、实证研究与结果分析

　　(一)数据的背景信息

　　在530名被调查者中，居住在新市区252人(占47.5%)，水磨沟区98人(占18.5%);男性271人(占51.1%)，女性259人(48.8%);年龄在21-30岁187人(占35.2%)，31-40岁228人(43%);汉族272人(占51.3%)维吾尔族158人(占29.8%)，哈萨克族63人(占11.8%)，回族30人(占5.6%)，其他民族7人(占1.3%);学历，不识字或很少识字5人(占0.9%)，小学7人(占1.3%)，初中34人(占6.4%)，高中143人(占26.9%)，大学(含本科)251人(占47.3%)，硕士及以上90人(占16，9%);职业，国家公职人员97人(占18.3%)，专业技术人员120人(占22.6%)，办事人员和有关人员90人(占16.9%)，商业、服务业人员83人(占15.6%)、农、林、牧、渔、水利业生产人员43人(占8.1%)，生产运输设备操作人员及有关人员23人(占4.3%)，不便分类的其他从业人员73人(占13.7%)。

　　(二)问卷的信度和效度检验

　　对调查问卷数据进行内部一致性检验，检验结果显示，总体的Cronbach’α值为0.988，各维度研究变量的Cronbach’α值均0.9以上，表示数据信度较高。

　　对调研数据进行效度检验，Kaiser提出KMO统计值大于0.8以上适合进行因素分析。经分析，本研究的KMO统计值为0.98远远大于0.80，表示研究变量间具有公共因素;Bartlett球形检验，p值小于0.001，表明该问卷适合做因子分析。因此，可以说明该调查问卷可靠性较高。

　　(三)社区服务居民满意度的结构方程模型构建

　　根据ERG需求层次理论，构建乌鲁木齐市城市社区服务居民满意度的结构方程模型。在评价该模型的适配度时，主要考虑从绝对适配度指数、增值适配度指数和简约适配度指标进行评价，其中绝对适配度指数包含卡方值、GFI值、RMR值等，增值适配度指数包含NFI值、RFI值、IFI值和RMSEA值等，简约适配度指标包含PGFI值、PNFI值等，本文采取上述指标进行综合考虑，其中卡方值对样本量有严格要求，限制样本量在200以内，而本文的样本量为530份，因此卡方值不具有参考性。其余指标值除了拟合良好性指标GFI值略小于0.9，但也接近参考值，其余指标都基本达到参考值，结果如表1。表1 乌鲁木齐市城市社区服务居民满意度

　　结构方程模型检验及拟合效果

　　从上述分析结果可以看出，该结构方程模型对原始数据的拟合程度较好。因此可以通过各个潜在变量间的回归系数对上文提出的研究假设进行验证，并且采用路径系数评价变量间关系强度。模型结果如图1所示：

　　图1 测量模型与结构模型之间影响关系

　　(四)影响社区服务居民满意度的因素分析

　　由图1可知，各个变量之间的回归系数，回归系数为负，则说明两个变量之间存在负相关关系，反之，存在正相关关系。生存需要变量包含社区居住环境社区卫生服务、社区安保服务、人口流动管理及老年人等特殊人群服务5个变量，由上图可以得出，生存需要对社区服务满意度的回归系数为-0.21，表明两者之间具有负相关相关关系。相互关系需要变量包含文化娱乐活动、志愿者服务、社区矛盾处理、相互沟通以及意见反馈处理5个变量，相互关系需要对社区服务满意度的回归系数为0.51，两者之间存在正相关关系。成长发展需要包含文化设施、体育设施、青少年服务、自助服务及便民服务5个变量，成长发展需要对社区服务满意度的回归系数为0.65，表明两者之间存在正相关关系。从上述可以看出，成长发展需要是影响社区服务满意度的最主要因素，相互关系需要为次要因素。模型结果图表示，和谐融洽的邻里关系、丰富的文化娱乐活动、良好的社区发展环境、教育环境以及便利程度对提高社区服务居民满意度具有积极作用。

　　五、讨论与建议

　　(一)构建和谐邻里关系

　　通过结构方程模型的路径图可知，相互沟通与社区矛盾纠纷的处理情况均与社区服务满意度呈正相关，因此认为这两者对社区服务满意度具有正向影响。增加社区居民的人际交往，构建和谐的邻里关系，能够满足社区居民对相互关系的需要。当这方面的需求得到满足，居民对社区服务的满意度也就越高。

　　(二)丰富社区文娱活动

　　通过结构方程模型的路径图可知，社区文化娱乐活动的开展与社区服务满意度呈正相关，说明社区文化娱乐活动对居民的满意度十分重要。应当采取适当措施，增加社区的文化娱乐场所，多宣传组织文化娱乐活动，积极鼓励社区居民参加活动，获得满足感。

　　(三)完善社区教育场所

　　根据模型结果可知，成长发展需要对社区服务居民满意度具有较高的正相关关系。这表明，如今人们对于实现个人发展的需求十分强烈。因此，需要通过增加完善社区的教育场所，为青少年提供良好的教育环境来满足居民对成长发展的需求，进而提升社区服务居民满意度。

　　(四)提高社区便利程度

　　方便快捷的社区生活有助于保持社区居民对社区服务的认同感，有助于满足其对成长发展的需求，提高对社区服务的满意度。社区应尽最大努力增加社区的便利服务设施，方便社区居民生活，为其营造方便舒适的社区环境。C

　　(作者单位：新疆财经大学统计与数据科学学院)

　　参考文献

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