摘要：随着互联网的普及、大数据的驱动，人们消费习惯和意识已悄悄改变，线上购物已成燎原之势，线上线下相结合的新零售时代全面开启。新零售背景下，即时配送崛起，然经过十年的发展即时配送领域的竞争已进入下半场，即时配送行业投诉不断、即时配送服务质量、配送骑手苦不堪言、消费者体验感下降。在此背景下，本文对即时配送服务质量影响因素进行分析，提出新时代即时配送服务质量提升策略，以期提升配送行业整体服务质量、促进零售业良性发展。

　　关键词：新零售;即时配送;服务质量

　　一、引言

　　新零售是一种全新的零售模式，即在现代互联网商业环境中，依托互联网技术，将线上、线下与现代物流结合并融合贯通，构建“实体店商+电商+物流”模式的新型经营格局[1]。新零售时代的到来，无意中推动了不少产业的迭代与创新。在此背景下，群雄并起，从最初的跑腿业务为主，到与外卖O2O风生水起，再到后来几大巨头美团、饿了么、百度外卖自建平台杀入即时物流领域，京东、沃尔玛增持新达达，菜鸟控股点我达，饿了么试点同城跑腿，美团上线闪购业务，顺丰推出“同城急送”，即时配送进入寡头竞争阶段，行业整体增速呈现稳定快速增长。然而“盛极而衰”自古如此，经过十年的发展即时配送领域的竞争已进入下半场，现阶段即时配送行业竞争加速、红利见顶，为了维持行业利润，即时配送平台不惜降低服务质量、压榨配送骑手，造成了即时配送行业投诉不断、配送骑手苦不堪言、消费者体验感下降的局面。

　　新零售背景下，如何通过改进配送服务质量，达成平台服务、外卖骑手收入与安全以及消费者需求间的平衡，消除不和谐的声音?又该如何利用新零售带来的全新变化，提升即时配送服务质量?本文将在对新零售背景下即时配送服务质量问题进行分析的基础上，有针对性地提出新时代即时配送服务质量优化与改进对策，进而提升配送行业整体服务质量、提升消费者体验感、促进零售业良性发展。

　　二、即时配送模式分析

　　新零售时代的到来，无意中推动了不少产业的迭代与创新。整个零售领域牵一发而动全身，物流作为其中重要一环也顺应时代，衍生出适合当下的新发展模式，在此背景下即时配送风生水起，与新零售互相成全、互相促进。

　　1.即时配送产生

　　即时配送是应O2O而生的物流产物，是用户通过网上平台进行下单，商家线下将货物在30~60分钟内送达到用户手中的一种新型物流配送方式[8]。从最初的跑腿业务为主，到与外卖O2O风生水起，再到后来几大巨头美团、饿了么、百度外卖自建平台杀入即时物流领域，京东、沃尔玛增持新达达，菜鸟控股点我达，饿了么试点同城跑腿，美团上线闪购业务，顺丰推出“同城急送”，即时配送进入寡头竞争阶段，行业整体增速呈现稳定快速增长。

　　2.即时配送模式分析

　　新零售背景下我国即时配送的配送模式主要有自营、加盟、众包三种形式。

　　自营配送模式是由企业自身筹建并管理，实现企业内外部货物配送的模式。与其他配送模式相比，自营配送模式中企业只是入驻到各平台或自建平台，由自建团队完成配送服务。此模式常为综合型企业采用，典型企业有京东、顺丰 “同城急送”。

　　众包是基于社会群众的立场，在社会日常生活中有空闲时间的人群利用资源帮助别人解决一些问题的做法。随着互联网的兴起，众包模式因其能吸纳社会闲散运力、模式轻便、商家用人而不养人开始风靡于零售行业，成为零售企业快速成长的助推器。典型的平台有饿了么、美团。

　　加盟模式是由专门从事物流配送活动的加盟商，通过加盟企业，按照企业客户的需求为其提供配送服务的模式。此模式不需承担自建配送中心的资金和经营压力，成本较少;但加盟企业在配送流程方面受制于人，不具有管控权，配送质量无法保证，多为发展初期企业采用，典型的企业有“风先生”。

　　三、新零售背景下即时配送服务质量影响因素分析

　　近期《人物》团队携手多名学者发文《外卖骑手，困在系统里》，为“外卖骑手”发声，历数即时配送服务评价系统的“几重罪”：对时效性要求太高——一旦超时，不管什么原因，都会被罚款甚至淘汰，因此骑手被迫将速度拉满，在这看不见的囹圄中同时间赛跑;对差评的极度恐惧——一个差评、罚款200元，辛苦了一天可能由于最后一单的差评而倒贴;对奖惩制度的相爱相杀——平台通过即时奖励、超时惩罚等措施让骑手一次次打破速度的极限、享受多接单而得到的奖励，如此相爱相杀……。我们开始思索即时配送服务质量到底怎么了?综合相关文献及现阶段的即时配送现状，现总结其影响因素如下：

　　1. 即时配送订单特点——客户分散、时间集中

　　即时配送服务主要借助各零售平台接单，然后平台将订单推送至店铺与骑手，其订单多为小型多量的订单，因此所涉及的配送对象较分散，属于多样性和不集中性的离散型;同时，由于通过零售平台进行下单的客户多为在外忙碌、饮食不太规律的年轻人，因此即时配送订单多集中于中午至晚间时段，时间较集中。

　　2. 即时配送的消费主力——白领

　　据iiMedia Research数据显示，即时配送用户中61.1%的用户为企业白领，24.2%的用户为在校学生[15]。紧张和忙碌的工作生活，使白领成了即时配送服务的消费主力，这部分人整体素质较高，追求更优的消费体验、愿意为优质的服务付费，对即时配送服务质量要求较高。

　　3. 即时配送运力资源——不稳定

　　即时配送的订单往往在12时左右和18时左右出现峰值，在9时和15时出现谷值，而自建团队的人员出勤时间一般是固定的，运力分布较为稳定。随着即时配送市场的发展，订单量大幅增加，在午高峰和晚高峰很可能出现运力不足的情况，影响配送时效和用户体验，在订单回落至波谷时，又会产生运力过剩，造成资源的浪费。

　　4. 即时配送对象——配送品类多元化

　　今年来，互联网的快速发展以及新零售的普及，越来越多的人们选择“线上购物”，加之2020年的突发疫情，更是将“线上购物”推到“风口浪尖”，线上购物涉及的商品也由服装、书籍、电子产品到鲜花、海鲜等“生鲜”商品………，配送品类呈现多样化，由此而带来的配送难度较大，即时配送服务质量也大打折扣。

　　5. 即时配送服务质量考核评价机制——缺乏弹性、没有温度

　　现实中即时配送服务质量考核评价过于看重“时效性”指标。正如《外卖骑手，困在系统里》所反映的一样：消费者对时效的要求由最早的3公里1小时、到后来的45分钟、38分钟、30分钟、28分钟……，“快”成了即时配送服务质量考核的最重要的指标。但是，即时配送要求真不应该是“快”，而应该是“准”：在客户要求的时间段，精准的送达到客户要求的地点[21]。如此没有“温度”、缺乏“人情”、单凭“超脑”系统的考核评价也是影响骑手配送服务质量的一大因素。

　　四、新零售背景下即时配送服务质量提升策略

　　即时配送自2009年饿了么上线运营已走过了11年，11年间即时配送以外卖、同城为原点，以新零售为半径画出另一个与电商体量相媲美的生活服务图谱[16]。然而，任何事务的发展都不是一帆风顺的，即时配送亦是如此，快速发展的背后同样参杂着各种不和谐的声音。那么在新零售背景下，如何消除不和谐的声音，提升即时配送服务质量呢?结合以上分析，我们给出以下几点建议：

　　1. 优化配送平台订单分配系统，建立订单智能分配系统

　　现有的订单分配多是根据距离将订单分配给离客户最近的骑手而未考虑骑手的个人意愿以及客观环境因素等，因此尽管骑手不愿意系统也会派单，进而造成骑手苦不堪言的局面。基于此，可以通过建立订单智能分配系统。在接收订单之后，综合评估骑手个人及环境等各种因素，在正确的时间将订单分配给最合适的骑手，实现订单和骑手的动态最优匹配。

　　2. 提升对骑手的个人素质，同时建立完善的骑手保险保障制度

　　关于即时配送服务质量的投诉既有平台的因素，也不乏骑手的单方面原因。零售平台所提供的配送服务多是外包出去，而骑手多数是业余工作人员，因此可以通过对骑手进行岗前业务、职业素养等相关培训，进而提升配送服务质量;骑手每日与时间赛跑、与死神插肩，缺乏安全感也是导致其服务质量低下的一重要原因，因此，需要建立完善的骑手保险保障制度，解决骑手的后顾之忧，从根本上让骑手们对自己的行业职业有认同感和自豪感，进而才能提供更优质的、有温度的配送服务。

　　3. 探索即时配送新模式，击破运力难关

　　现有的即时配送模式主要有自营、加盟、众包这三种模式，每种模式各有其优缺点，加之运力和订单波动不匹配的情况，可以通过将自建、代理/加盟、众包三种方式结合起来或者探索即时配送新模式，进而实现资源的灵活调配，击破运力难关。

　　4. 加强对生鲜冷链配送体系的优化

　　即时配送物品多属生鲜产品，因其“生”和“鲜”特征，有时间限制、极易腐烂变质，因此使得消费者对即时配送服务质量不甚满意，为此，即时配送过程中依然需要根据生鲜产品的属性特征以及销售情况合理配置相应的冷链物流设备，防止诸如“未送到就已变质”的现象发生，提升配送服务质量，提升消费者线上购物满意度。

　　5. 建立柔性的、人性化的配送平台考核机制

　　即时配送服务质量考核评价由系统决定：“从顾客下单的那一秒起，系统便开始根据骑手的顺路性、位置、方向决定派哪一位骑手接单，从骑手接单那一秒起开始计时”，当算法发现骑手越来越快时，会再次加速，要求你下次更快，快无止境。如此没有“温度”、缺乏“人情”、单凭“超脑”系统的评价造成了骑手们争分夺秒、不顾与红灯为伍的局面。然而当我们诟病平台算法为缺乏弹性、没有温度，为“技术之恶”时，我们应该思考其背后的机制问题，毕竟系统是死的，人是活的，如何设计出柔性的、人性化的质量考核机制才是问题的关键。C

　　(作者单位：徽商职业学院物流系)

　　基金项目：安徽省人文社科重点项目“新零售背景下即时配送服务质量评价与改进研究”(SK2020A0902)

　　参考文献

　　[1]马云.2016阿里杭州云栖大会马云演讲全文:未来把握这五“新”则胜.https://www.ithome.com/html/it/264333.htm.

　　[2]吕志彬，粟日，程欣等.C时代新零售——阿里研究院新零售研究报告[R].杭州:阿里研究院,2017.

　　[3]王继祥.即时配送能否推动现代物流与供应链体系变革?[J].物流技术与用，2018(10)：84-87.