摘要：基于服务利润链，建设、实施盈利模式，有助于宜宾港口仓储物流企业运行水平的发展。基于此，本文从驱动机制、建立原则、应用准备措施、实施措施这几个方面，具体探讨了基于服务利润链的宜宾港口仓储物流企业盈利模式，希望能够为仓储物流领域企业的发展提供助力。

　　关键词：服务利润;港口仓储;企业盈利

　　引言：

　　服务利润链是指将职工满意度与忠诚度、客户黏性、盈利能力、生产力之间联系起来的闭合链，而其中每个环节的运行效果，均会影响最终的盈利。基于该理念构建企业盈利模式，能够帮助企业明确盈利优化工作重点，提升企业运营水平，因此，应深入分析该盈利模式，以总结出更好的经营方案，促进企业发展。

　　一、盈利模式中的驱动机制

　　(一)驱动机制框架

　　在服务利润链的背景下，宜宾港口仓储物流企业盈利模式的核心驱动机制可以被理解为客户价值等式，即利润来自于客户的价值，而与顾客价值直接关联的因素则为员工能力循环、客户忠诚循环，结合服务利润链的理论背景，该盈利模式的驱动框架为，由位哈弗商学院的服务课题组所提出的服务利润模型，而在宜宾港口仓储物流企业的场景下，该模型可以被描述为，物流业务客户的黏性，使促进仓储物流业务盈利增长的主要因素，而客户对以往订单执行效果的满意度，则决定了其对企业的黏度水平，其中，企业所提供的仓储物流服务价值，关系着客户的订单满意度，同时，服务价值又是由具备足够忠诚度、满意度、生产能力的职工所创造的，由此可知，最终的仓储物流企业盈利模式驱动机制，为能够支持企业向客户提供高质量服务的职工团队。在此过程中，职工必须对企业具备一定水平的忠诚度、满意度，才能有效配合企业运营，为其实现高质量的客户服务提供支持，因此，从本质上来说，职工团队机制，以及企业为保持职工团队具备足够满意度、忠诚度，而创建的一系列管理机制，为服务链利润背景下，企业盈利模式的主要驱动机制。

　　(二)驱动机制因素

　　结合上述论述，在服务利润链背景下，企业盈利模式驱动机制中所包含的驱动因素应为，决定职工团队满意度、忠诚度的因素。其中，决定职工满意度的因素通常包括，企业下发给职工的权力、权限，以及职工提供良好服务后所受到的嘉奖、职工所掌握的知识技能，这些因素涵盖了职工的基本生活需求，以及对自我价值的追求、良好人际关系需求，是职工有效适应工作环境、保持优质工作状态的必要因素。就目前来看，仓储物流服务领域内，对企业满意度低的职工，其离职率可以达到30%，高出高满意度职工离职率的3倍，由此可见，满意度决定因素也关系着职工的忠诚度。而当职工流失时，通常需要企业耗费额外的人才培养资源，同时，在培养期间，还会付出一定的工作效率代价，因此，职工的满意度越高，企业的仓储物流工作效率也越高，同时，也能够为客户提供更高质量的服务，由此可见，基于服务利润链的企业盈利模式驱动因素，主要以职工团队满意度决定因素为主。

　　二、盈利模式的建立原则

　　(一)战略性原则

　　在盈利模式建设中，应秉承战略性的原则，对发展资源进行合理布局，以保证企业盈利效果能够达到预期水平。在此过程中，战略规划从本质上来说，就是企业对定位的选择，而其整体上遵循，若侧重某些方面，那么其他方面则势必存在削减的规律，该规律的成因主要在于资源的稀缺性，而这些资源是指，技术、资金、人才等。对于依赖宜宾港口立足、发展的仓储物流企业来说，当前港口经济环境的开放性、复杂性、多变性，使得企业的定位选择，即战略更加重要。基于此，在服务利润链背景下，可以围绕服务利润链理论，准确进行企业盈利发展点的定位，构建出战略性的盈利模式，以增强盈利模式的科学性与合理性。

　　(二)动态性原则

　　在基于服务利润的盈利模式建设中，动态性原则的确立，主要是为了保证人员配置的合理性，使组织结构更加柔性化，以应对多样化的港口物流仓储服务需求。在盈利模式建设中，如果企业运营期间，出现了人岗配置不合理的情况，那么则需要对人员配置加以调整、改善，此时，就会出现流动性问题，即当前的盈利组织，与服务需求的匹配问题，因此，需秉承动态性原则，来建设组织结构框架，使其具备更高的灵活性，以消除人员配置协调所带来的流动性问题，提升盈利模式的落实效果。

　　(三)激励性原则

　　在盈利模式建设中，激励性原则主要用于协调各项职工满意度决定因素，以确保其可以为企业的高质量服务创造提供支持。在此过程中，基于服务利润链理论，秉承激励性原则，构建盈利模式中的职工管理机制，能够起到激励职工努力工作、满足其物质需求以及自我价值实现需求的作用，以降低职工的流失率，保持良好的物流仓储工作效率状态，例如：在企业管理中，秉承激励性原则，建立绩效薪酬体系，以及奖励性的学习晋升机制，使职工在提供高质量服务作业时，能够得到相应的奖励，以促进其向企业提供更有价值的服务，并得到物质、自我价值追求上的满足，提高其对企业的忠诚度，降低人员流失率。基于此，企业即可实现对服务利润链理论下，仓储物流业务盈利的把控，形成一套行之有效的盈利模式，促进企业运营水平的发展。

　　三、盈利模式中的应用准备措施

　　(一)做好职业生涯设计

　　基于服务利润链的盈利模式确立后，企业还要在实施前，做好职工职业生涯设计、绩效薪酬体系建设、满意度调查机制建设这几项准备措施，为该盈利模式的运行提供基础条件。其中，在职业生涯设计中，考虑到该盈利模式的主要驱动在于职工的满意度，同时，职工的自我成长、自我价值实现又直接关系着职工满意度，因此，职业生涯设计方案，作为企业满足职工自我价值实现需求的路径，企业应按照自身的仓储物流服务组织结构，建立可行的职业生涯规划，为职工的自我发展、自我价值实现提供方案。在此过程中，需统计职工的发展意愿、个人素质、性格特征、业务能力等职工个人信息，并建立相应的信息数据库，作为职工职业生涯规划的依据。此后，再基于这些基础信息，将人才分为技术、管理两个类型，并为这两个类型的人才分别规划出相应的职业发展道路与薪酬制度。最终形成科学合理的职业生涯规划，确保每个职工均具备平等的机会，实现自我价值与自我发展。

　　(二)完善绩效薪酬系统

　　从服务利润链的角度上来看，企业对职工物质生活的满足效果，是影响职工满意度的重要因素，而薪酬体系则是企业满足职工物质生活需求的主要途径，因此，在盈利模式实施前，需构建出一套合理的绩效薪酬系统，以鼓励职工提供更高质量的服务，优化客户价值，达到良好的盈利水平，保证该盈利模式的实施效果。在此过程中，首先，应根据各岗位的职能、主要工作内容，为各个岗位制定相应的绩效考核机制，并将考核结果作为薪酬计算、晋升的依据，同时，还要根据企业工作重点的变化，对绩效考核机制予以适当调整，以有效引导职工的工作方向，增强激励效用。其次，设置专项奖励基金，当职工提供高质量服务时，应使用该基金予以及时的奖励，促进企业物流仓储服务水平的优化。最后，可以引入信息化的管理系统，降低人的因素对薪酬计算的干预，保证绩效薪酬激励的准确落实。

　　(三)建立职工满意度调查机制

　　满意度调查机制的建立，是为了能够向基于服务利润链盈利模式的实施，提供协调、改善依据，以深入优化该盈利模式的落实效果。在此过程中，应建立一个问卷调查小组，负责设计职工满意度调查问卷，并定期发放到各个岗位职工手中，以收集职工满意度信息。其次，建立一个统筹小组，负责收回已经填写完毕的问卷，并对问卷中所反馈出的信息加以汇总和统计，向企业提供详尽、明确的职工满意度现状信息。最后，建立配套监督组织，避免人为干预统计结果，保证满意度调查的有效性。

　　四、盈利模式中的实施措施

　　(一)建立客户满意度反馈机制

　　在盈利模式实施中，为了保证该模式的实施效果，企业还要在实施期间，采取建立客户满意度反馈机制、优化现场管理、强化企业文化建设等措施，对盈利模式的运行予以管控、引导，以提升该模式的应用价值。其中，建立客户满意反馈机制主要是为了，使企业更加直观地了解盈利模式的运营状态。在此过程中，根据服务利润链理论，利润来自于客户的价值，而客户的价值则取决于其对企业服务的满意度，因此，该机制能够较为明显地反映出盈利模式的实施效果，为企业的盈利模式实施管理提供依据。在该机制的建设中，应设立专门的客户投诉受理中心，并定期展开客户座谈会，同时，还要设立客户接待日，且需要求高层管理人员参与接待，以全面了解客户的满意度，提高反馈效果[1]。

　　(二)优化现场管理

　　优化现场管理是强化服务质量的最直接方式，企业通过对各项仓储物流服务环节的质量加以把控，可以规范化作业程序，保证服务效果达到预期水平。在此过程中，需建立配套的作业管理制度，并为各个仓储物流工作环节设置相应的质量要求和操作标准，同时，还要建立监督检查机制，在明确划分权责的基础上，借助巡检、抽查等手段，评估各项服务工作的落实质量，再将评估结果计入到个人绩效中，以提高职工对工作质量的自我要求，优化现场管理水平[2]。

　　(三)强化企业文化建设

　　企业文化是一种在职工之间渗透力最强的文化形式，其具有良好的载体作用，企业通过利用企业文化的载体作用，将其战略思想、发展方向等内容，传递到职工中，能够为他们指明工作方向，使他们能够更加顺利地达成工作目标，弱化职工的晋升、发展难度，有助于提高职工对企业的满意度，深化基于服务利润链的盈利模式落实[3]。

　　结论：

　　综上所述，增强服务利润链下，盈利模式落实效果，能够提升仓储物流企业的发展水平。在企业运营中，借助基于服务利润链的盈利模式可以提高职工满意度、保证盈利水平达到预期、弱化盈利发展难度、增强盈利措施落实效果，从而提高企业经营效率，推动其业务效益水平的发展。C

　　(作者单位：宜宾学院经济与工商管理学部)

　　参考文献

　　[1]王静. 论中国特色物流发展与全面建成小康社会[J]. 吉林大学社会科学学报,2020,60(06):35-46+232.

　　[2]张振华,张胜权. 内河港口物流园区运营模式探析[J]. 港工技术,2020,57(05):88-91.

　　[3]汪荣晖,李铁峰,涂瑛辉. 构建赣州市物流驱动型经济增长模式研究[J]. 中国储运,2020,(09):145-146.