摘要：面对当下电子商务发展所带来的物流末端配送环节的挑战，诸多的企业转向投资智能快递柜。本文着眼于国内智能快递柜的发展现状，将智能快递柜的各项服务要素划分成不同的类别，使用IPA分析法设置顾客感知满意度和重要度这两项指标，以此为维度设计调查问卷并运用SPSS处理数据，从而得出智能快递柜服务提升各个方面的优先级和相对应的优化策略，为智能快递柜企业提升服务质量提供决策依据。

　　关键词：物流配送;快递;智能快递柜一、引言

　　得益于电子商务的发展，我国物流产业得到了较大的发展，与此同时，人们的消费方式也逐步发生着转变，整个社会对物流服务的要求也越来越高。据国家邮政局所公开发布的《2020年11月中国快递发展指数报告》可知，在2020年11月，我国的快递发展指数为312.5，同比提高35.8%。全国快递企业日均快件处理量3.3亿件，最高的日处理量达6.75亿件。

　　溯源智能快递柜的发展，中国邮政的智能包裹投递终端便是我国智能快递柜发展的起点，该终端可为使用者提供平台化、智能化、交互式的的快递收寄业务。在这之后，丰巢、速易递等多家智能快递柜企业纷纷入局。智能快递柜出现后，快递员的配送效率慢和客户提取快递不便的问题都得到了解决。总的来说，智能化的设施设备是快递行业的智能化发展、互联网化转型不可或缺的一部分，而智能快递柜则是其中重要一环。

　　但智能快递柜的普及与扩展也逐渐出现了一些问题，比如贵重物品验收问题、特殊群体不方便下楼取件问题等问题。而丰巢公司超时收费的会员制方案的推出，一时间让智能快递柜企业和消费者的矛盾变得更为尖锐。那究竟消费者对智能快递柜的满意度如何呢?本文将基于IPA分析法对智能快递柜的客户满意度进行调查分析。

　　二、智能快递柜服务的顾客满意度的影响因素分析

　　得益于智能快递柜随时自助存取的优点，顾客取件时获得了更大的自主权。当下，智能快递柜公司持续发展，加之丰巢快递柜企业“超时收费”方案的出台，人们对智能快递柜的使用目前有着褒贬不一的态度，本文将通过实地调查和搜集相关新闻报道，简要地对目前智能快递柜存在的问题进行探讨。

　　(一)超时收费存在争议。智能快递柜的运营涉及多方利益，部分快递滞留时间过长导致了快递柜周转率低，运营成本高。企业寻求超时收费的方式力促使用者尽早拿走快递，但使用者认为智能快递柜的费用应包含在快递费中，对此引起了较大的争议。

　　(二)快递柜的地理位置布局。由于快递柜成本较高，安装数量有限，快递柜公司通常更倾向于选择人流量大的街道和居民区，由此部分用户取件路径较长，顾客使用积极性有所降低。在快递柜的布局方面，部分快递柜周围环境较差，位置不显著，因此用户体验感较差。

　　(三)快件损失责任认定难。在日常的快递流程中，丢件和损坏的情况时有发生，由于智能快递柜省去了当面签单和验货的环节，因此难以认定具体的责任归属。

　　(四)快递柜尺寸大小设计及数量不合理。部分快递柜的尺寸只能放入小件的快递，大件快递的收寄成问题。快递柜的布局数量也存在着不符合实际用户数量的情况，在人流量较大的地区，快递柜数量供不应求，在人流量较少的地区，部分快递柜闲置率较高。

　　(五)增值服务缺乏。对于用户来说，快递柜的提供的服务功能过于单一，仅仅提供快递的收件寄件单向业务，用户黏着性较低。对企业来说，24小时的高耗电和单一的服务难以维持运营成本，企业无力投入大量资金开发多项功能。

　　(六)快递未经允许放入快递柜。部分快递员未经客户允许将快递放入快递柜不予以配送服务，对此大多数消费者表示不满。

　　三、智能快递柜服务质量IPA 矩阵模型的建立

　　考虑IPA分析中的重要度指标和满意度指标，在设计调查问卷时应集成智能快递柜使用者对快递柜服务的感知重要度和满意度，再根据得出的重要度和满意度的数据结果的平均分形成二维图表，绘制得出消费者对智能快递柜服务质量的IPA模型。由该模型分析得出智能快递柜服务急需优化加强的方面、处于优势的方面和可转移的投入方面等。

　　四、实例研究

　　(一)问卷设计

　　本文将调查全国地区的小区住户及大学学校师生，通过在互联网上发布并收集问卷来获取调查数据。

　　结合前期客户调查结果，形成智能快递柜服务的满意度因素表格时运用过程评价的方法，并将各项因素归纳为基础性服务质量要素、成本性质量要素、基础性质量要素和扩展性服务质量要素。问卷的设计包括顾客对智能快递柜的各因素重要度和对智能快递柜的满意度两部分，具体共44个条目。在对数据的分析处理上运用IPA分析法以及传统5标度问卷调查方法。

　　(二)数据处理和分析

　　本次调查采取随机抽取调查，主要的调查方式有网络调查和面对面调查两种，调查时间为2020年月6月6日至2020年6月9日，共发放100份问卷，最终回收问卷数量84份，问卷回收率是84%，有效率是82%。

　　通过SPSS对调查问卷收集的数据进行运算，由运算结果可知消费者对智能快递柜服务的重要程度和满意程度的平均值，其中消费者对智能快递柜的满意度由均值反映，顾客对各方面的满意度的相似度则由标准方差表示。

　　在绘制IPA矩阵时，首先引入智能快递柜满意度和重要度的调查结果，再将消费者对智能快递柜各项服务的满意程度和重要程度的平均值绘制其中，最后以总平均值为分界线绘制成4个象限的IPA矩阵。象限Ⅰ有6个要素，分别是A4、C3、C4、C5、D2和D5，其中3个为基础服务质量要素;象限Ⅱ有7个要素，具体来说是A1、A2、A3、A5、A6、C1和C2，其中基础性质量要素有5个;象限Ⅲ有4个要素，分别是B3、B4、D4和D6，其中成本性质量要素和拓展服务质量要素各为2个;象限Ⅳ有5个质量要素，具体来说是B1、B2、C6、D1和D3，其中成本性质量要素和拓展服务质量要素各为2项。结果如图1所示。

　　图1 智能快递柜的客户满意度的影响因素IPA分析

　　(三)研究结果

　　经上述研究，可得出如下结果：

　　第一象限为继续保持区，即指标重要且满意度较高。由结果可知，快递柜的质量，流程的便利性、收寄时效性、货物安全、信息安全和寄件通知及时这6个方面的重要度和满意度均较高。针对这些方面，快递柜公司不需要投入过多的资金和时间做出改进，只需要继续保持。在优化了第三象限和第四象限后，适当地优化该象限的指标。

　　第二象限为过度保持区，即说明该象限的指标不重要但满意度较高。由第二象限结果可知，快递柜的尺寸设计、数量、大小柜型的分配、位置分布合理性、周边环境问题、收寄件实名制和收寄件快递公司的选择这7个指标虽不重要但满意度较高。在这些方面，智能快递柜公司一般情况下无需进行优化与改进，应继续保持。

　　第三象限为低优先级区，此象限指标重要程度低且消费者对该象限的满意度较低。由第三象限结果可知，超时收费时长问题和保价问题、货到付款模式和广告宣传问题这4个指标不重要且满意度较低。智能快递柜公司在优先改进第四象限的指标后，应对该项象限指标进行优化。针对超时收费时长问题，智能快递柜公司应寻求企业盈利与顾客满意的平衡点，设置合理的超时收费限定时长;针对保价问题，快递柜公司应提示顾客保价的相关制度条款，同时在保价条款生效的情况下，应积极地做好后续保价赔偿的工作;针对货到付款的方面，智能快递公司应优化收货和收款和业务流程;针对广告宣传问题，智能快递柜可通过大数据服务，精准化投放不同类型广告，提升用户阅读体验增加企业的增值收入。

　　第四象限为重点改进区，即说明该象限的指标重要但满意度较低。由第四象限结果可知，快递价格、超时收费费用、丢件坏件问责制度、客户服务和生鲜收寄这5项指标重要但满意度低。快递柜公司需要针对该象限指标率先做出改进，才能有最大程度地提升智能快递柜的顾客满意度。针对这些问题，快递柜企业可以通过与物流公司长期合作以降低成本，让利于顾客。在超时收费的问题上，智能快递柜完善和细化收费标准。在超时收费方面，企业应多听取专家和公众意见，对收费的金额和报关的时间重新定夺，寻求多方利益的平衡点。针对丢件坏件的问责问题，应优化签单和验货程序;针对客户服务方面，应适当增加个性化对话服务，优化用户体验，高效率解决用户问题;在收寄生鲜产品的问题上，市面上现有的集成生鲜保鲜、冷藏、智能化配送和网络化管理等功能的冷鲜类智能配送柜是智能快递柜企业提升冷链仓储水平，实现生鲜食品网络化配送的最佳选择。

　　五、结语

　　本文通过整合IPA分析法，得出一个关于智能快递柜服务质量的提升模型，并得出部分智能快递柜的质量要素的改进的优先级，以此来有针对性地改进智能快递柜的服务，促进企业提升综合服务能力。在当下，关于智能快递柜的服务质量的研究较少，在本文仅对智能快递柜的服务质量方面进行探究和尝试，但考虑到在实际中，在实际现实中，真正影响智能快递柜的满意度的因素更为复杂多样，不同年龄、不同职业等人文统计特征的顾客需求存在较大的差异，后续研究中应在顾客细分的基础上探究智能快递柜服务质量要素。C

　　(作者单位：湖南人文科技学院)

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