摘要：本文通过问卷调查和文献总结的方法获取大学生的需求要素指标，利用Kano-QFD模型把需求要素转化成可采取措施的服务要素，从而使服务的设计更贴近顾客需求。研究结果主要从时效性，移情性，便捷性三方面进行服务优化策略分析，可为快递企业提升服务提供借鉴。

　　关键词：校园快递;服务设计要素;Kano-QFD模型0.引言

　　随着电子商务和网络技术的高速发展，快递企业也迎来了蓬勃向上的发展阶段，而大学生购买能力的不断提高，也导致了校园快递如火山爆发式的急速增长，极大地扩大了高校快递市场的占有率。然而，校园学生快递服务市场高速增长的需求期望与其实际提供的服务差距很大，导致校园快递提供的服务与学生对快递服务的期望难以匹配，严重影响了高校学生对快递物流服务质量的评价。詹荣富、黄立军针对校园快递服务的特点及学生着重关心的问题，建立了服务质量指标评价体系[1]。贾果玲等人利用SERVQUAL-IPA模型针对圆通快递服务质量的不足，提出了合理有效的建议[2]。董慧、陈启红通过分析影响快递网点服务质量的四大因素，并提供了改进服务质量的策略[3]。本文在结合前人研究成果的基础上，充分考虑到Kano和QFD模型各自的优势，整合Kano和QFD模型对快递服务的各种需求进行深入研究，从而提出高校快递服务优化的策略。

　　1.相关模型的理论介绍

　　1.1Kano模型理论介绍

　　Kano是以分析顾客需求对顾客满意度的影响为基础，对需求要素进行分类和优先排序的有效工具。Kano模型根据需求要素对顾客满意度的影响差异，将需求要素分为五种类别[4]，详见图1

　　图1 Kano模型

　　1.2QFD模型理论介绍

　　QFD是以顾客需求为着眼点进行服务设计的模型，可以设计出更加符合顾客需求的服务。在质量屋中将需求与技术方法进行系统化组合，完成需求的转化，使服务的设计更加符合顾客的意愿[5]。质量屋的结构见图2：

　　图 2 质量屋

　　1.3Kano-QFD模型理论介绍

　　Kano-QFD模型通过互补两个模型的优势，能更加准确把握顾客的关键需求，并把关键需求转化为服务设计的要求，更加精确的把握服务设计与优化的方向，更好地提高顾客满意度，也提高了模型的可靠性[6]。

　　2.校园快递顾客需求要素识别与分类

　　2.1顾客需求要素的获取

　　通过询问调查法对校园快递进行实地调研，并在参考大量相关文献研究成果后，将校园快递顾客需求归纳为时效性、安全性、经济性、便捷性、移情性5个维度，14个需求要素，见表1

　　表1 校园快递顾客的需求要素表

　　2.2问卷的设计与调查

　　从正反两方面对收集的需求要素进行问卷设计，用喜欢、理所当然、无所谓、可忍受、不喜欢作为选项来明确关键需求。问卷共发放245份，最终得到有效问卷172份，运用SPSS对收集的数据进行检验，正反问题效度检验结果分别为0.961和0.93，均大于0.9，表明此问卷的内部信度很好。再据Kano模型的质量因素分类表和最大频数原则来确定此需求要素的最终属性。

　　3.顾客需求要素权重确定及调整

　　3.1顾客需求要素初始权重确定

　　分析Kano模型时，一般只重点关注类型为A、O和M的属性即可，为明确其初始权重，本文基于问卷调查结果来计算顾客对M，O，A，I需求类型中所占的比例，再据各自归类的属性数值，先按公式1和2计算具备该需求要素时，顾客满意度的提升率Zi及不具备时的降低率Yi，最后用公式3计算每个需求要素的初始权重Wi，Wi结果见表5。

　　Zi=■ 　(1)

　　Yi=■　(2)

　　Wi=max■，■　(3)

　　3.2顾客需求要素权重的调整及质量规划

　　按公式4得到各属性的初始改进率IR1，后按公式5调整初始改进率为IRj，最后选择合适的参数k带入公式6，得到调整后的最终权重Wii。(一般KM=0.5，K0=1, KA=2，Wi为初始权重)

　　IR1=■ (4)

　　IRj=(IR1)1/k (5)

　　Wii=■ (6)

　　综上结果如表5：

　　表5 需求权重表

　　4.基于QFD的校园快递关键服务要素的识别

　　4.1快递服务要素识别与分类

　　为使需求要素转化为相对应的服务要素，则需用表5的质量规划矩阵把二级需求要素转变成贴合顾客要求的关键二级服务要素，此过程在质量屋中叫确定HOWS项，详见表6：

　　表6 顾客的服务要素表

　　4.2快递服务要素权重的分析

　　通过设计需求要素和服务要素之间的打分标度(不相关=0，弱相关=1，相关=3，强相关=9)，并请专家进行评分，得到关于需求与服务要素之间关系的矩阵。根据公式7及其上述关系矩阵计算服务要素的绝对权重，如表8

　　PIj=■ji=1Rij*Ii (7)

　　注：PIj为第j个服务要素的绝对权重;Ii为第i个顾客需求要素的相对权重;Rij表示第i个顾客需求要素与第j个服务要素间的关系。

　　表7 校园服务要素权重表

　　由表7分析得：校园快递服务要素的权重排序为：O3>O8>O12>O1>O7>O5>O9>O10>O11>O2>O6>O4。

　　5.结果分析与优化策略

　　顾客满意度随着快递服务要素权重的提高而增大，据表7服务要素的权重排序，把相对权重>8%的5个服务要素(处理顾客需求及时有效、提高快递人员服务态度、特殊节日提供优惠服务、保证在承诺时间内按约送达、提供多样化的订单信息查询方式)作为关键优化的对象，以提高顾客的满意度和忠诚度。此外，企业也要注意其他7个服务要素的提升，以此来提高企业的综合竞争力。据以上分析设计服务质量的优化策略，使其更加贴合顾客需求，以此提高校园快递服务质量水平。

　　(一)充分满足顾客对时效性、移情性的需求

　　与顾客的联系沟通能够实时了解顾客的需求变化，以保证顾客需求及时有效的得到满足。其次快递人员也应提供微笑服务，保证自己的服务态度热情温和，展示给顾客更加良好的形象和更加专业的服务水平，这在很大程度上可获得顾客好评。

　　(二)增强快递服务智能化，信息化首先建立多个快递订单全程跟踪服务平台，以保证顾客可以随时随地查询到购买的快递所在地点。其次，可在校园内设立快递柜，建立快递服务中心网点，方便顾客进行收寄，有助于缩短顾客的寄取件等待时间，让顾客不必为浪费时间而烦恼。保证在承诺时间内把商品完好地交付给顾客，可以使顾客着急收件的心得到极大满足。

　　(三)提供魅力型服务来吸引顾客的关注

　　快递企业可以在特殊节日为顾客提供优惠服务，通过感知顾客需求，为顾客量身定制个性化服务，刺激顾客的神经兴奋以此来增加顾客的粘性和忠诚度，获得顾客的好感，从而树立快递企业良好的形象，适时的提供魅力型服务将成为企业提高高校快递服务质量的加分项。C

　　(作者单位：安阳工学院飞行学院)

　　基金项目：安阳工学院大学生科技创新项目;河南省高等学校青年骨干教师培养计划项目(2020GGJS233);河南省教学工程项目(教高〔2016〕856号);安阳市科技计划项目;河南省高校重点科研项目(20B630001);

　　参考文献

　　[1]詹荣富，黄立军.面向学生感知差距的校园快递质量影响因素分析(J).物流工程与管理，2017-12-15

　　[2]贾果玲，王建伟.基于SERVQUAL-IPA模型的西安市圆通快递服务质量评价(J).2019-10-16

　　[3]董慧，陈启红.物流视角下基于层次分析法的校园快递服务质量评价——以聊城大学西校区为例(J).2019-09-15

　　[4]冯芬玲，周广富.基于Kano模型的铁路货运服务质量提升策略分析(J).2017-09-15

　　[5]李松林基于Kano-QFD集成方法的高校物流服务设计要素研究(J)，西部经济管理论坛,2018-07-10

　　[6]薛景梅，邢可欣.基于Kano-QFD模型的校园快递服务质量提升研究(J).物流工程2018-02-18