快递芒果案面面观
文/徐翔  2019年第08期第52页  2019-07-18

  近日,山东快递芒果案引起社会的关注,山东东营市广饶县圆通一女快递员聂某某因快件包装破损、一颗芒果丢失而遭遇客户投诉。聂某某在赔偿了一箱价值52元的芒果后,仍遭到客户张某某连续多次投诉,并被公司扣薪2000元。聂某某恐再遭投诉被公司开除,6月10日晚,她到客户张某某家请求谅解,甚至下跪哭诉。张某某联系圆通公司,要求聂某某离开,并拨打110报警。民警到达现场时,聂某某仍坐在门口哭泣。了解了聂某某的遭遇后,从警二十多年的民警王海港,为聂某某出具了一张温情的“撑腰证明”。该“证明”称,快递员不必摒弃尊严乞求原谅,建议圆通退还快递员被扣除的工资,并将投诉者张某某加入黑名单。
  
各执一词

  这个案子之所以能够挑动起世人的神经,有很多的关键词:女快递员、社会底层、下跪、克扣工资、民警开证明等等。但这件事情并没有因为媒体的报道而坐实。6月13日,当事快递员向记者承认“为博同情撒谎,没被罚款也没被开除”。消息一出,芒果事件风波再起。但经过新京报记者调查发现,“反转”一事并不完全属实。
  至此事情已经很难再剖析清楚,探求究竟。但由此造成了诸多方面的问题非常值得让人深思。
  开证明的警察王海港:王海港因为开证明而走红网络。有网友认为,社会需要这样有人情味儿的警察。也有人指责他的做法是“和稀泥”,“建议圆通将张童及其家人列入公司永久性黑名单”更是缺乏理性、滥用公权力的行为。但当地公安局副政委张立宾认为,对于民警发自内心的、朴素的正义感和一心为民的情怀,应当值得肯定。
  消费者张童:当第一篇报道出来的时候,张童被千夫所指,甚至被人肉威胁,生活受到了严重的干扰。但同时也有观点认为投诉是张童作为消费者的正当权利,于法于理没错,不属于“恶意投诉”,不能被道德绑架。
  圆通官方:两次对事件表态,免除聂丽云因投诉引起的处罚,又派出山东管理区总经理,亲切看望慰问聂丽云并送上1万元慰问金。而圆通也被诟病,认为其管理非常不人性, “以罚代管”、缺乏精细化管理。
  而快递员聂丽云则从被同情,到翻出了伪造邮政快递赔偿芒果一事。甚至6月14日,中国邮政官方微博转发该事件新闻报道并评论称:伪造邮政快递包裹涉嫌欺诈,是对中国邮政权益和声誉的侵犯。
  至此,各方当事人生活都受到了严重的影响。从现在来看,没有人在这件事情里得到任何名誉上的好处。

反面思考

  “人的感情很复杂的,不管是哪一方,都在这件事情里发挥了人性的部分,我认为无可厚非”,天津大王庄街道申通快递点的工作人员关常(化名)向中国储运杂志记者表达了自己的观点,他认为这是一件鸡皮蒜毛的小事,一开始没有沟通好,再加上客户脾气不好,最终把事情弄得这么大。问题的关键其实还是媒体把事情放大了,让事情发酵了。
  “快递员这个团体很复杂什么背景的人都有,而且属于底层人士,流动性大”,一位不愿具名的快递观察人士向中国储运杂志记者表示,临近618,这件事情发酵起来是否与其有关联这都是个未知数。而且以往快递员强奸案、杀人案、偷窃案也很多。至于出现的这类快递事情本就是快递公司的责任,消费者投诉还要建立消费者黑名单,谁给的胆子?上述人士认为,这件事情有快递行业参与其中公关的结果,但是最终的结果并没有让快递企业满意。
上述人士还表示,舆论的刨根问底让事情只会越来越趋向于复杂,并最终告诉公众,任何事情都并没有绝对的正义,也没有绝对的错误。实际上这也是事物的本质。而一开始舆论引导出的脸谱化人物让人们喜欢在这种对错攻伐中获得快感,实际上这是整个社会不成熟的表现。“最终参与者谁也没有得利,顶多让中国邮政免费做了一回广告,让全国网民当了一回看客”。

依法依规

  天津盈科律师事务所律师黄杰认为,现在快递行业呈现爆发式的增长,每天的快递数量都是海量的,这样的行业做什么事情都要依法依规,环节出现了问题,后面产生的法律纠纷问题必然很多。
  关常表示,按照一般流程,客户可拍照向卖方商家投诉,或者之前和商家有约定看到包装不完整的,可以直接拒收。商家和快递公司双方走相应流程即可。此次圆通快递事件中,大家都没有走相应流程,没有理清楚是商家发货问题、包装问题、快递公司运输过程中的问题,还是最后快递站点快递员派件时的问题。而快递员是最后一个和消费者接触的环节,是最容易被投诉的。而目前邮政法的投诉管理规定,一定程度上是倾向于保护消费者的。如果消费者直接投诉到邮政管理方,会对相应站点和快递员直接处罚。
  关常同时表示,芒果事件中出现快递员下跪的问题,实在并非个案,实际上这是快递行业以罚代管制度结出的恶果。“像618这样的大日子,不光要送得多还要送得快,如果出现差错被投诉,就可能面临罚款,送一单的提成只有几块钱,但是一被投诉就会被罚几十上百元,甚至一天都白干了。”
  显然,不论是从公司的规章制度还是相关的法律法规都存在不尽如人意或者执行难的问题。人性经不起考验,撇开这些人性方面的深度思考和考量不谈。让事情归回它该有的样子,就是要让法律起作用,没有完善的法律补足,已经有的法律要让他起作用,依法依规的处事,这才是符合市场经济之道。如果同时人和人之间多一些宽容和理解的话,那就更好了。C

【编辑:editor】
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