软实力的故事

多年前在一次业内研讨会上，一位生性说话大胆直率的专家，在谈及物流业整体管理水平不高的历史原因时，一本正经说：也难怪，现在的物流公司在旧社会那会儿，管理者都是些什么人啊？码头仓库货栈的头儿不都是些牛鬼蛇神们吗。此言一出，满堂哄笑，笔者眼前立即浮现出当年天津的六号门、北京的大红门。
时过境迁，今天的物流业已成为国民经济不可或缺的重要行业，管理者整体水平也与当年不可同日而语。我们物流企业中，也不乏优秀的管理者和优秀企业。然而，也不得不承认，相对社会三百六十行，尤其是相对于近年来那些新兴的行业，物流业的整体管理水平确实有待提高。
一家国内赫赫有名的大型食品企业的老总，曾向记者说过这样的一番感慨：“xx物流公司硬件不错，仓储运输设施都是国内一流，一点不比国外的差，老板人也很不错，很仗义，也守信用，可就是下面的有些管理人员素质实在是差。问这些管理人员，我们的货现在干线运输到xx城市后，是如何配送到门店的，市内拆零配送的运送方式都有哪几种，运费是单算还是记入总运费中？皆回答不知道。问为什么我们的货在有的城市改用‘专车’配送并提高了运费？也云不知道。其实这些管理人员心里明白，‘专车待遇’是由于原来的一些客户运费提高后中止了合同，现在专车只能‘吃’我们一家了。这些管理人员的这种推诿、塞责、敷衍，令人愤懑。尤其令人不解的事，当我们把这些情况反映给老板后，老板居然一脸茫然全然不知这些情况，继之愤怒，在训斥并解雇有关人员后请我们喝酒。餐桌上主人热情依旧，推杯换盏，可我们的心里却如打翻了的五味瓶，唉……”
企业闯市场打天下都得靠实力，尤其在当下竞争力越来越激烈的今天，其设备、技术和资金都是硬实力，管理才是软实力，却也是最硬的一个实力，而且这种软实力越来越被客户所看重。其实到了一定程度，企业拼得就是“软实力”。那么靠什么才能够提升物流企业的软实力呢？办法很多，最根本的就是靠标准和对标准的动态监管。

标准监管：静水下的激流

古希腊哲学家德谟克里特早在两千年前就发现一个亘古不变的真理：静止是相对的，而运动则是绝对的。他发现一个朴素而真实的现象：人不可能同时跨入同一条河流，因为跨进去的霎那间，流水已不是原来的流水了。
这是最朴素的辩证法，适用于大千世界万事万物。无论是对人的管理还是对物的管理，都有动静之分。既然现代企业管理的核心和最高境界就是靠标准监管，那么相对于人的监管而言，标准的监管从宏观来说，无疑就是属于静态的监管，因为标准是不可能老变化的，否则也就不成其为标准了。但是，被标准所监管的对象却是人和物，这方面的变数就太多、太大了。
诚然，现在冷链物流行业乃至整个物流行业的标准制定，还处在起步阶段，目前大多数物流企业在实践中所实施的只是企业标准。其实，如果严格按照企业标准管理和操作，其效果一点不比实施国家标准差，因为企业标准往往比国标更严格。现在的问题是，很多物流企业特别是冷链物流企业，对标准的监管往往还停留在技术层面和粗线条的监管，更主要的是，很多企业的管理还只是对人的管理，认为只要把合适的人放在合适的岗位上就是管理到位了。由此派生出的问题就是，忽视对管理细节的严格要求和依据标准进行日常的动态的管理，以至于发生如果客户反应不及时就出现相应管理层被“蒙”的现象。
众所周知，麦当劳所以成为“麦当劳”，最大的成功就在于其对细节的动态管理非常到位、严格。细到什么程度？不仅有着几百页的管理标准和技术标准，而且连每一片面包的厚薄、气孔大小以及吸管的直径都有严格限定。
动到什么程度？不仅每家分店经理每时每刻都要检查每一个工作流程是否严格按照标准实施，而且总店每天都要通过电脑终端，检查每一个分店的经营业绩和标准实施情况。所以，麦当劳在全世界消费者面前，虽然每天都是一幅同样的面孔、同样的产品、同样的服务，但在麦当劳叔叔看似平静、憨态可掬的外表下，却有着一个始终不平静、以不变应万变的内心世界。
得“标准者”得天下，这话其实有点片面。因为只有把已有的标准真正付诸实施并体现在每一天每一刻的操作实践中，变静态管理为动态管理，如静水急流，才能使企业成为铁打的营盘流水的兵，不管谁来干，不管谁来管理，都一样！

解决方案：是骡子是马？

有A、B两家物流公司，都是搞食品冷链物流的，双方老板还都是朋友，论企业规模、硬件设施装备、管理人员业务素质差不多，前些年市场份额也相差无几。可是，在去年双方的营业额却大大拉开了差距，A公司在营业额下降的同时，其客户也流失了不少，而流失的客户中有很多居然流到了B公司，弄得B公司的老总哭笑不得。
按说客户增加是好事，可他却碍于情面，还得给A公司的老板反复解释：这些新客户都是主动找上门的，他还劝过这些客户不要轻易离开A公司呢。可笑吧？而这可笑的后面，却隐藏着一个公开的“秘密”，那就是B公司这两年有了新的秘密武器——食品冷链全程解决方案，而A公司还停留在原有的仓储配送解决方案上。
我曾问过设计这个食品冷链物流解决方案的软件公司的专家，新方案相比老方案，最大的优越在哪里？她的回答是：加大了管理环节电子商务的比重和科技含量。这是其一；其二是把电子商务管理的触角向上下游作了延伸，这套完整的解决方案不仅包括仓储配送软件，还包括与仓储配送软件相配套的食品制造业和零售业的内部物流软件，看似服务链条的简单延伸，却使得客户的体验度大大增加。
怪不得啊！当B公司的老板为证明自己确实不是对不住老朋友而把真情透露以后，A公司老板算是彻底明白了，不仅原谅了老朋友，还痛悔不已，因为这同一套解决方案，几年前人家也向他推荐过，却被他婉言拒绝了，理由就一个：人的因素第一。其实他这话也没大错，什么不是人干的呢？所不同的只是，A公司老板理解的“人”是陈旧、单一解决方案的实施者而已。对“人”理解差异的直接动机就是不舍得在新解决方案上的投入，其直接后果自然就不言而喻了。
舍得舍得，有舍才有得，这个古理，不仅体现在交朋友和做买卖上，在管理软硬件的投入上又何尝不是这个道理呢？更何况管理软件也有骡与马之分，谁个好谁个劣，在客户面前拉出来遛遛就知道了。C